服务礼仪规范手册
前 言
公司业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为公司业的合格人才。
本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的公司宗旨。
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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章
目录
公司礼仪概述 公司礼仪服务
公司员工仪容仪表仪态规范 微笑服务标准 服务语言规范 电话接听与服务技巧 宾客关系 对客服务技巧
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第一章 公司礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；
2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养； 3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设； 4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。 二、公司礼仪 （一）公司礼仪的定义
公司礼仪属于职业礼仪，它是指在公司服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和公司的形象。公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
公司礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。 （二）公司礼仪是公司服务的支柱 1、文明有礼是公司服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准。
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第二章 公司礼仪服务
公司是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中。可以说，它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁。在公司硬件条件确定的前提下，公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键，而公司员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于公司而言，它是公司深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 一、 公司礼貌服务 （一）
礼貌服务的含义
礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节。公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。 （二）
公司礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高员工素质，加强职业道德； 3、改善经营管理，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强各国友谊； （三）
礼貌服务的主要内容
1、 主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。 2、 热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、 周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。
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4、 个性服务
在当前公司业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的公司而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。 （四）
礼貌服务的原则
1、 一视同仁，真诚公道
实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。
2、 文明礼貌、宾客至上
礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。 3、 自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、 以我为主，尊重他人
在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。 二、 礼貌修养 （一）
礼貌修养的含义
1、 修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。 2、 礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际
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