“思远”服务品牌管理体系
黔西南州烟草专卖局（公司）
思远服务品牌管理体系
（定稿）
黔西南烟草咨询项目组
2010年12月
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“思远”服务品牌管理体系
目 录
一、 服务品牌的组织管理 ............................................................................................................ 3 (一) 服务品牌管理组织机构图 ..................................................................................................... 3 (二) 各层级机构组成及工作职责.................................................................................................. 4 二、 服务品牌规划管理 ................................................................................................................ 6 (一) 服务品牌规划的主要内容 ..................................................................................................... 6 (二) 服务品牌规划流程 ................................................................................................................. 8 三、 服务品牌传播体系的建设与管理 ......................................................................................... 9 (一) 传播对象和内容 ..................................................................................................................... 9 (二) 传播目的 ................................................................................................................................. 9 (三) 传播载体 ............................................................................................................................... 10 1. 2.
服务品牌传播的显性载体：................................................................................................ 10 服务品牌传播的隐性载体：................................................................................................ 10
(四) 传播方法 ............................................................................................................................... 10 (五) 传播管理 ............................................................................................................................... 11 1. 2.
传播一致性管理 ................................................................................................................... 11 传播节奏管理 ....................................................................................................................... 11
四、 服务品牌的危机管理 .......................................................................................................... 12 (一) 概述 ....................................................................................................................................... 12 (二) 服务品牌危机管理的步骤 ................................................................................................... 12 1. 2. 3. 4. (三)
缩减管理 ............................................................................................................................... 12 预警管理 ............................................................................................................................... 14 危机处理（反应管理） ....................................................................................................... 16 形象恢复管理 ....................................................................................................................... 18
服务品牌危机管理策略 ....................................................................................................... 18
(四) 危机管理的实战培训 ........................................................................................................... 19
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(五) 服务品牌维护 ....................................................................................................................... 20 五、 服务品牌的评价管理 .......................................................................................................... 22 (一) 服务品牌评价体系的特点 ................................................................................................... 22 1. 2. 3.
全面性 ................................................................................................................................... 22 可操作性 ............................................................................................................................... 22 科学性 ................................................................................................................................... 22
(二) 服务品牌评价的内容 ........................................................................................................... 22 1. 2.
服务品牌体系文件评价 ....................................................................................................... 23 服务品牌实施推广评价 ....................................................................................................... 23
3. 服务品牌效果评价 ............................................................................................................... 23
4.
创新评价 ............................................................................................................................... 23
(三) 服务品牌评价的方法 ........................................................................................................... 24 (四) 服务品牌评价的流程 ........................................................................................................... 24 1. 2. 3.
评价工作流程。 ................................................................................................................... 24 评价结果应用。 ................................................................................................................... 25 评价工作频率。 ................................................................................................................... 25
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“思远”服务品牌管理体系
一、 服务品牌的组织管理
(一) 服务品牌管理组织机构图
服务品牌建设领导小组 服务品牌建设领导小组办公室 州局（公司）机关服务品牌建设办各县（市）局（分公司）服务品牌建设办公室 卷烟营销中心服务品牌建设办公物流（卷烟配送）中心服务品牌建设办公室 烟叶服务品牌建设办公室 黔西南烟草全员 (二) 各层级机构组成及工作职责 1．服务品牌建设领导小组
? 机构组成：
服务品牌建设领导小组为服务品牌管理的最高决策机构。由州局（公
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司）主要领导亲自挂帅，任服务品牌建设领导小组组长，其他分管领导任副组长，各职能部门负责人和各下设单位主要负责人为小组成员。
? 工作职责
? 负责确定服务品牌建设方向，明晰服务品牌形象。 ? 负责组织服务品牌整体架构体系的建立、完善与修订。 ? 负责审批全局各项服务品牌管理制度； ? 负责审批服务品牌发展规划； ? 负责审批服务品牌年度工作计划；
? 对全局服务品牌建设的各项重大事务进行决策和审批。 ? 对服务品牌建设实施全过程的监督与管理。 2）服务品牌建设领导小组办公室 ? 机构组成：
服务品牌建设领导小组下设办公室，由人劳（政工）科负责人任主任、可设服务品牌管理员岗位1名。
? 工作职责：
? 负责服务品牌建设架构体系的具体建立策划、完善设计和修订工作。
? 研究和制订全局服务品牌建设的核心内容； ? 制订全局各项服务品牌管理制度；
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