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㈢管理费用
㈣财务费用
三、饭店成本费用控制的意义和程序
㈠饭店成本费用控制的意义
1.成本控制是提高现代企业竞争力的重要手段 2.成本控制是实现饭店预算的重要手段
3.成本控制是提高饭店经营管理水平的重要途径之一 ㈡饭店成本控制的程序 1.预先控制 2.现场控制 3.反馈控制 四、饭店成本控制的方法和关键控制点
㈠饭店成本控制的方法 1.预算控制法
2.主要消耗指标控制法 3.制度控制法
4.标准成本控制法 ㈡饭店成本控制的关键点 1.控制的目标 2.控制的组织 3.信息反馈 4.责任评价
案例分析：慷慨的智慧
控制饭店具体部门成本费用的常见措施 ㈠客房营业费用的日常控制
㈡餐饮成本的日常控制 1.严格控制直接成本 2.严格控制费用
㈢采购环节的日常控制
1.制定物资采购计划和审批流程 案例分析：零库存的采购控制
2.建立野葛的询价报价定价制度
3.验收环节严格把进货关，确立明确的验收标准 4.完善定期盘存制度 ㈣能源费用的日常控制
资料：饭店餐厅能源控制管理内容
教学周数 授课形式 （请打√） 年 月 日 第 周 授课时数 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□ 授课题目（教学章、节或主题）：第六章 饭店服务质量管理 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，使学生理解饭店服务质量的含义、内容极其特点；了解饭店服务规程的含义及制定服务规程的方法；掌握饭店服务质量管理理论；熟悉饭店全面质量管理的含义和内容 学习资料
. . . . 教学重点及难点：饭店服务质量、全面质量管理、PDCA循环管理、饭店规程 教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计 附后 作业、讨论题、思考题： 1.什么是饭店服务质量？其特点是什么? 2.饭店服务质量的构成内容？ 3.什么是全面质量管理，如何在饭店实际工作中实施全面质量管理？ 4.PDCA循环的实施步骤有哪些？ 5.如何开展服务现场管理？ 6.什么是饭店服务规程？ 7.如何制定饭店的服务规程？ 8.试分析客人投诉的原因及处理办法？ 教学后记： 方法及手段 案例分析 多媒体演示 内容解释 音像讲解 分组讨论 学生抢答 案例分析：里兹--卡尔顿饭店 闻名世界的饭店服务管理
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容
(一)设施设备质量
1.设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2.设施设备应完好、舒适 3.设施设备的配备应具安全性
(二) 服务产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.服务项目
(三)实物产品质量 1.饮食产品质量 2.客用品质量 3.商品质量
4.服务用品质量
熟悉资料：客房清洁卫生质量标准
(四)环境氛围质量 (五)安全卫生质量
熟悉资料：真诚赢得信任 三、饭店服务质量的特点
㈠饭店服务质量有形性与无形性相统一
学习资料
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㈡饭店服务质量具有整体综合性
㈢饭店服务质量显现的短暂性
㈣饭店服务质量对员工素质的依赖性 ㈤饭店服务质量评价的一次性 ㈥饭店服务质量评价的主观性 熟悉资料：东方饭店的故事带来的思索
第二节 饭店服务质量管理理论
一、饭店全面质量管理的概念 二、饭店全面质量管理的内容
㈠饭店全方位服务质量管理 熟悉资料：小布什的赞扬
㈡饭店全过程服务质量管理
㈢饭店全效益服务质量管理 ㈣全人员服务质量管理 ㈤饭店全方法服务质量管理 三、PDCA循环管理
㈠PDCA循环的步骤 1.计划阶段（plan） 2.实施阶段 3.检查阶段 4.处理阶段
㈡PDCA管理循环的特点
㈢PDCA循环的灵活运用 四、零缺点质量管理
㈠零缺陷管理的基本内涵和基本原则 ㈡零缺陷管理的理论思想 五、现场管理
㈠服务现场管理要点 1.加强对客交流 2.控制服务标准 3.关注重点服务
4.寻找并处理顾客的投诉 5.做好人力的调度 ㈡现场管理的三要素
1.标准化 2.目视管理 3.看板管理 六、优质服务竞赛和质量评比
㈠定期组织，形式多样 ㈡奖优罚劣，措施分明
㈢总结分析，不断提高
第三节 饭店服务规程
一、饭店服务规程的含义 二、饭店服务规程的制订
㈠出目标和要求
㈡编制服务规程草案
学习资料
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㈢修改服务规程草案 ㈣完善服务规程
㈤饭店服务规程的实施 熟悉资料：中餐宴会服务规程
第四节 完善饭店服务质量的重要方法和途径
一、授权
㈠授权的原则
1.相邻原则 2.授权事项明确原则 3.授权适度原则 4.因事设人原则 ㈡授权的程序
1.通过观察发现人才，建立人才标准，选拔合适的授权对象 2.明确职责和权限
3.被授权下属应该及时汇报 4.及时奖惩 ㈢授权的优缺点 1.授权的优点 2.授权的缺点 二、处理好客人投诉
㈠投诉对饭店服务的意义
1.顾客投诉可以提升饭店服务质量 2.顾客投诉可以有效维护饭店形象 3.顾客投诉可以恢复顾客对饭店的信任 熟悉资料：美国白宫全国消费者调查统计
㈡投诉产生的原因
1.对饭店设施设备的投诉
2.对饭店服务人员服务态度的投诉 3.对饭店服务效率低下的投诉 4.对服务方法欠妥的投诉 5.对饭店违约行为的投诉 6.对商品质量的投诉 ㈢投诉的处理艺术
1.投诉客人的类型和投诉方式 2.处理投诉的程序
熟悉资料：饭店部门常见投诉问题 教学周数 授课形式 （请打√） 年 月 日 第 周 授课时数 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□ 授课题目（教学章、节或主题）：第七章 饭店三大部门概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，了解饭店前厅、客房及餐饮部的地位、作用和职能；了解饭店三大部门的组织机构及岗位设置 教学重点及难点：饭店管理、饭店管理的职能 教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计 方法及手段 学习资料
. . . . 附后 作业、讨论题、思考题： 1.前厅部与客房部是怎么样的关系？ 2.饭店客房分为哪几种？ 3.餐饮部在饭店中有何作用？ 教学后记： 案例分析 多媒体演示 内容解释 音像讲解 分组讨论 学生抢答 第一节 饭店前厅部概述
一、前厅部的任务
1.销售客房
2.正确显示房间状况 3.提供相关服务
4.整理和保存业务资料 5.协调对客房服务 6.建立客账
7.建立客史档案
二、前厅部的地位和作用
1.前厅部是饭店业务活动的中心 2.前厅部是饭店管理机构的代表 熟悉资料：前厅人员应具备的素质
3.前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 三、前厅部组织结构
（1）前厅部组织结构设置原则
1.从实际出发 2.精简机构 3.统一原则 4.便于协调 （2）餐厅部组织结构的形态 四、前厅部机构岗位设置及职能
㈠前厅部各部门职能
1.预定处 2.接待处 3.问讯处 4.收银处 5.礼宾司 6.电话总机 7.商务中心 8.大堂副理 9.车队 熟悉资料：“金钥匙”简介
大堂副理如何妥善处理突发事件
㈡前厅部各岗位的职责
1.迎宾岗位职责 2.接待员岗位职责 3.预订员岗位职责 4.行李员岗位职责 5.行李寄存员岗位职责 6.收银员岗位职责 7.话务员岗位职责 8.问询员岗位职责 9.大堂副理岗位职责 10前厅部经理职责 11.前台接待主管职责 12.礼宾司主管职责 13.预定处主管职责 14.总机主管职责 五、前厅环境与布局设计
㈠前厅的分布布局
1.正门入口处及人流线路 2.服务区 3.休息区
4.公共卫生间 ㈡前厅布局与设计
学习资料
饭店管理概论教案
