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4.利用先进的信息技术，促进政务流程再造。
信息技术的真正力量不是保持传统的工作流程并使其发挥的更好，而是在于打破旧的工作模式，创造新的工作方法。因此，政务流程再造应站在新技术的高度，正确认识和确定信息技术所能发挥的作用，把信息技术融入到政务流程再造中。以此为手段，多渠道获取数据，规范信息格式，实现后台高效协作办公，实现政务流程的再造与创新。
7.4.2政务流程再造的过程 1.政务流程再造的S-A框架
S-A框架最早由威廉姆??J.凯丁格等人提出，是一种在国际上比较流行的流程管理方法，它广泛应用于企业流程管理再造。在设计S-A框架时，通过对33家著名咨询公司实际运用情况的深入分析，威廉姆和他的研究人员采用25种常见的衡量分析方法，分别探究其与“阶段与任务”步骤中的共同性与差异性，以此确定每一个阶段、每一步骤中的核心任务，最终得出“6阶段21任务”的普遍流程再造法。经过多年的实践证明，S-A框架始终能够较为有效地知道流程再造整个过程。如图5-10所示。
阶段 任务 阶段1 构思设想 （S1） 阶段2 项目启动 （S2） 阶段3 分析诊断 （S3） 阶段4 流程设计 （S4
设计新 政务流程 设计新人事及组织结构 设计新的 信息系统 描述 原有流程 分析 原有流程 S2A1 构建流程再造团队 S2A2 广泛宣传 通知各部门 S3A2 S2A3 制定实施 计划和预算 S2A4 制定目标 和评估标准 S1A1 得到高层领导的支持和管理愿景
S1A2 正确认识电子政务系统的潜力 S1A3 发现政务流程再造的机会 S1A4 结合实际情况，选择政务流程 S3A1 S4A1 S4A2 S4A3 精品
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阶段5 流程重建 （S5） 阶段6 检测评估 （S6）
S5A1 调整人事与组织 S5A2 发展构建新的信息系统 S5A3 培训政府 公务人员 S6A1 评估 新流程 S6A2 转向链接 改善活动 图5-10 政务流程再造的S-A框架
2.政务流程再造的步骤
S-A框架粗线条地描述了政务流程再造的整体过程，具体而言，政务流程再造主要有如下几个阶段： 1）第一阶段：构思阶段
本阶段最主要的任务就是对需要政务流程再造的整个项目进行策划。不仅要对流程再造的必要性和可行性进行评估，还要为政务流程再造建立“宏观模型”。其主要工作如下：
(1)高层领导的支持和管理愿景。
政务流程再造会对政府内部的结构以及工作人员的权力结构会产生巨大的影响，因此如果在尚未取得政府内部高层领导的批准与认可的情况下贸然进行，流程再造的效率和成功率会被严重的限制。所谓管理愿景是指政府部门发展的目标，它赋予了政府使命。如美国政府的电子政务愿景是“成为全世界信息服务和信息系统最好的管理者、创新者和使用者”。各级各类政府工作人员都应明确政府、各个部门的愿景及其实现的具体途径，以使得整个团体有明确的奋斗目标和施行方案，把管理愿景转变为组织内全民工作的指导方向。
在战略构想阶段，重点应打破传统职能分工，树立“流程至上，公众导向”的新思想，把流程再造纳入到战略规划中。 (2)正确认识电子政务系统的潜力。
电子政务是保障政府流程再造得以顺利进行乃至成功的关键性因素，同时也是未来政府的发展方向。因此，规划中应当重视电子政务的发展，增强各项工作与电子政务之间的联系。关键是利用信息技术分析可以整合的部门之间的工作流程，优化传统的职能分工限制，促进部门之间的协作，进而不断提升工作效率。在此基础上，明确部门长期愿景、近期目标与电子政务之间的联系，认清电子政务在实现政务流程再造过程中的催化和保障作用，电子政务的各功能系统以及局域网技术等都应为政务流程再造提供新的方法和思路。
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(3)初步评估、挖掘政务再造流程项目。
在分析战略目标和各部门的宏观战略的基础上，综合评定各部门实施政务流程再造的意义程度。基于现在掌握的信息技术和信息环境，对政务流程再造可能带来的风险与收益进行准确地评估，大力挖掘能够对政府目标有重要影响力的关键性流程或者是能够给政府目标带来阶段性收益的核心流程，优先将其作为政务再造流程。
(4)综合评定，明晰具体需再造的政务流程项目。
在初步评定、挖掘再造流程项目的基础上，综合分析实际情况，特别应注意与未来电子政务发展具有较大差异性与冲突性的现有流程，统一选取冲突最不相符合的流程，根据(3)中的核心流程，全面综合分析考虑，提出备选再造流程。 2）第二阶段：项目启动
项目启动是流程再造实施的首要阶段，标志着政务流程再造的正式开始。 (1)构建流程再造团队。
政务流程再造关系到管理体制改革，因此需要政府内部各部门以及所有工作人员的协调与配合。为了做好控制协调工作，应从各个部门选出一至两名重要代表，并聘请外部顾问和专家，组成流程再造团队，并同时任命一个具有高层次决策权的领导担任团队负责人。一般由策划者、设计者以及实施者来构成流程再造的实施工作团队，彼此相互协作，管理着流程再造分析诊断、实施、监督等一系列环节。可以说，流程再造的工作团队很大程度上决定了政务流程再造的成效。 (2)广泛宣传。
政务流程再造在政府内部的宣传也是一项非常重要的工作，它能够让公务人员了解到部门多面临的机遇和挑战，并认同改变的必要性及可行性。这样可以得到公务员的广泛支持，并激发有关人员的创新精神和成就感，减少流程再造中的阻力。同时，政务流程再造还需要考虑到利益相关者以及公众的需求和意见。 (3)制定实施计划和预算。
在决定了一个具体的政务流程再造项目后，应对其核心流程进行分部细化，包括其定义和边界。从而制定政务流程再造项目的日程表，大致描述项目的资源需求、预算。历程以及最终预计可以达到的目标。 (4)制定再造目标和评估标准。
政务流程再造的目标及其评估标准需要结合政府高层领导所拟定的目标、社会公众的期望、利益相关者的需求和成本效益等诸多因素形成。在目标设置的过程中，除了预定目标之外，还应根据国际一流标准或行业领先者的“
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标杆”来设置高一级的“延伸目标”。在评估时，也应在公众导向的基础之上，以公众满意度、服务质量、反应速度等因素来判断项目流程再造的结果是否成功。
3）第三阶段：分析诊断原有流程 (1)描述原有流程。
对原有政务流程的分析可以为设计新的政务流程提供经验和借鉴。将各流程属性、涉及部门、公务员岗位及职责、活动主要因素等形成一个可视化的基本模型，同时该模型还包括信息流、资源流动、活动控制等要素。 (2)分析原有流程
在描述原有流程的基础上，对原有流程中存在的问题及其原因进行分析，综合公共服务的实际情况以及公众需要，为流程设计提供借鉴。其关键在于：明确多余的或成为瓶颈的步骤；明确整体的信息流程、系统和各个子系统流程；找出导致无意义活动的机能失调规则与政策；明确多余的办公文件，例如一些表格、公文、报告等。 4）第四阶段：流程设计
流程的重新设计是基于多种备选方案，综合考虑组织目标、人力资源、组织岗位框架、工作流、信息技术等多方面因素形成的最优方案。具体来说，主要包括：
(1)设计新流程。
设计新流程往往需要团队借用头脑风暴的方法，采取讨论会、公开论坛等方式，启发创造新思路与具体操作性技术，从而促使成员发掘出新的流程。政务流程子设计要充分发挥成员的智慧，整合有效的资源，为同一个设计目标而不断努力，但在此过程中也应该注意统一规范的标准以及协调各部门的相关利益。需要关键考虑的基本要素有：
第一，要从组织的最终目标去设计新流程，并确保一直将公众服务放在首要的位置，将流程的结果与目标相结合，将流程短期利益与组织长期目标相结合。
第二，分配流程设计的相关工作。要以组织目标、流程目的两大要素为中心，科学有效地分配流程设计工作。
第三，消除原有的职能层级界限和体制，实现横向上的交流和沟通。 第四，解决已确认的流程问题。处理无效流程信息以及实际工作提出的质疑。 第五，充分考虑工作效率地提高。将传统的间断片段性政务流程向连贯统一的系统性、整体性政务流程转变。
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第六，正确评估信息技术。在考虑当下的流程设计和再造后流程的升级因素之后，确定最为合适的信息结构与信息技术。 (2)设计新人事及组织结构。
政务流程再造必然会使组织人事结构与人力资源发生重大调整与改革。对组织机构来说，流程再造强调横向的传播和沟通的特点就使得其必须打破传统的层级、职能分工，瓦解部门隔阂与壁垒。新的人事设计应在兼顾部门间的互动协作的同时重视对组织决策的支持，在满足信息的自由互动共享的基础上提升个人、部门和组织的工作效率。 (3)设计新的信息系统。
如果信息系统的设计得当，则不管对当下流程运行还是对未来发展都有大益处，因此可以说新的信息系统是流程再造的“灵魂”。在经济实用型的基础上，结合技术可行性、内部操作等因素，综合选择信息平台，相应的硬件、软件，是建立新信息系统需要考虑的重点因素。 5）第五阶段：流程重建
在新流程的设计工作结束之后，就要进行对流程的推广运作。在这个过程中，一方面要在各级各类部门中推行新的流程，另一方面是要充分保障新流程的平稳过渡，顺利运行。在这一阶段，需注意以下三个方面的工作： (1)调整人事与组织。
根据新组织的结构和人事设计方案，安抚员工情绪，重新构建岗位设计，明确各员工的职责。
(2)发展及建构新的信息系统。
在进一步细化、分析信息需求的基础上，分阶段、有步骤地做出软、硬件的修改与调试，甚至启用新系统覆盖原有系统实现流程再造的目的。 (3)培训公务员。
为了保证新流程的顺利运行，政府应该重视技能培训，使相关人员具备相关的新技能与知识。 6）第六阶段：监测评估
最后，需要对在战略构想阶段提出的目标进行评价，并对新流程进行动态监控，以及时发现问题并进行持续的改善。 (1)评估新流程。
新流程的动态监控，对战略构想阶段设置的流程目标以及目标实现的评价都是评估新政务流程表现的主要内容。主要评估项目包括公众满意度、信息共享利用效率、服务链切合度、业务反应时间、部门协调质量等。
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电子政务与政府流程管理
