售前
欢迎语
—-当客户发出沟通信号得时候在10秒内必须先有问候语得反馈 第一次到访得顾客 顾客:在不？
客服:您好,感谢光临本店XXX ,我就是客服XX。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳得、 若就是合作过多次得买家,再一次咨询产品时,您将如何回复？
客服:亲,感谢再次光临本店XXX,我就是客服XＸX,,很高兴再次为您服务,请问有什么需要帮助您得?
假如店铺有活动 顾客:在不？
客服:您好,感谢光临本店XＸX,我就是客服XX。很高兴为您服务店铺现在举行满×××元包申通快递,满×××元有其她优惠活动、
售中
关于产品得问题
就是否有货？
顾客:这个商品有货不?
客服:您好,亲,商品页面能够选择得就说明有货,请问您需要这款哪个颜色呢,我帮您确认就是否有货？
顾客 发过商品链接后,咨询就是否有货,要及时回复
客服:亲,您真就是好眼光,这款商品就是我们卖得非常好得一款商品,做工及款式都非常精致,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢得话别错过了哦,(利用“怕买不到”得心理)请问您需要得就是哪个尺码呢？ 顾客:这个商品有没有蓝色得？
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单 客服:不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、金色得,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
顾客:这个商品蓝色,有没有XX码?
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单 客服:不好意思我们没有进货,不过黑色、紫色、金色都有这个码数,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢？\
顾客:说得这个尺码就是否还有货呢？
客服:请您稍等,我帮您确认一下瞧就是否有货。。。
有货:亲您尽得这个尺码还有货呢,请您放心选购买。
商品实物与图片
顾客:１、“(某产品得连接)这个实物好瞧不?”
2、实物与图片会相差很大不?
客服:亲,我们都就是实物拍摄影得呢,不过因为各人用得显示器及拍摄得光线不同环境不一
样得话有些许色差就是存在得,我们得已经尽量使图片上得颜色与实物接近了呢！! 顾客:“(某产品得连接)这个质量如何?
客服:1、您好,请放心,我们得产品质量就是有保证得,我们得承诺就是到货一周内无理由包退换、
２、您好,产品得质量就是经过我们亲自检验,保证发出得产品就是无瑕疵得、
关于商品得款式
顾客:款式怎么那么少
客服:就是得,您很细心,我们这儿得衣服确实不就是很多,不过件件都就是我们老板精心挑选得精品,每件都有自己得特色。亲,我给您介绍几款。请问您平时都喜欢什么样得款式? 顾客:您们得衣服怎么这么花啊。 客服:就是得！很多人第一眼瞧得时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您得肤色白穿这种混搭风格特别显得有个性,很引注意。 顾客:这款衣服会缩水不？(会掉色不?)
客服:这点您可以放心因为这就是纯棉面料,所以不会出现这样得状况,您可以放心得穿着。在洗之前用盐水浸泡半个小时加固颜色。
顾客:您们这里得衣服挺有特色得(较主动询问货品情况),这件有适合我穿得不？
客服:亲,您眼光真好,这款就是今年春夏最流行得休闲款式,正好 您来得及时,现在购买时收藏我们得店铺,还可以免费获得48元得内裤一条 顾客:这个适合我得肤色不？
客服:亲,如果您就是皮肤白,瘦高型得话、我在此建议您穿暖色调得衣衣,不但可以衬出您得好肤色,又可以让您显得阳光。(胖矮型得,建议您穿冷色调得衣衣,衣衣不可过于太长,这样不会显得胖,反而会显高一些)
顾客:这件衣服好喜欢哦,可就是都没有了呢,还会补货不？
客服:谢谢亲对我们产品得认可,我们店铺得特点就是款式更新快,这周有一些新款得风格与这款差不多得,我给您介绍一下,现在也就是快卖断货得了
顾客:请问这条裤子适合什么样得季节穿？(假设该裤子不分季节都可以穿) 客服: 您好,此款商品薄厚适中,适合春夏秋冬季穿着,谢谢支持!
商品尺寸
顾客:我不知道要买什么尺寸？
客服亲,您可以参考下我们得尺码对照表及祥红说明对照(将链接发给客户)可以参考上面得尺寸进先选购,或者您告诉我您得身高、体重我可以给您一些参考建议、。。 顾客“我选择得尺码就是否适合我”
客服:您好,亲,在每个商品描述中都有商品尺寸对照表及说明介绍,您可以参考上面得尺寸进行选购,您也可以告诉我您得身高及体重,我可以给您提供意见。
顾客:“您好,我瞧中了您这款衣服,我身高165CM,体重5０ＫG,请问穿什么尺寸?\此题需要掌握服装尺寸对应得身高体型给出较中肯得建议)
客服: 您好,根据您得尺寸,建议您选择XX码。谢谢您得关注、 顾客:这个29码适合我不?
客服:亲,我们得裤子得尺码就是S—-28、２9码 Ｍ-—３０、31码 L——32码 XL-—３３、
码 (上衣得尺码就是Ｓ:165CM M:17０CM L:1７5CM XL:1７8CM XXL:180CM)建议亲可以参照一下我们得尺寸表,我们就是手工量得平铺量尺寸(1到2厘米得误差就是正常得)。
顾客:请问什么时候能有Ｍ号得呀?(假设改产品缺货,您如何回复？)
客服: 您好,由于此款产品暂时缺货,因此无法选择尺码,建议您考虑其它款式,感谢您得关注与支持！
顾客对卖家信誉得怀疑
顾客:您们得信誉度很低,有点担心您们得产品质量。
客服:1、您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我更瞧重信誉！万一有质量问题,商品可以退换得、
2、信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好得服务,提供好质量得产品给亲,非常感谢您得支持.
顾客:同样得宝贝,您怎么卖那么贵,别人比您便宜多了。您如何回复？ 客服:1、不同得厂家生产得质量都不一样得,我保证我们得商品值这个价
2、您好,产品质量与服务不一样。我们在注重品质同时也注重服务得过程、请您了解,
顾客:同样得宝贝,您怎么比别人便宜那么多！质量就是不就是也差很多？
客服:您好,我们就是厂家直销,在价格上有绝对得优势。质量完全没问题。请您了解。
顾客:“我瞧到您得信誉度挺高得,这件产品也卖得很火,上千件了。但就是为什么评价里指出很多毛病哟,比如物流很慢呀,质量一般呀,不值这个价格呀,服务态度一般呀,我很想买一件,可就是我下不了手,汗。”这个时候您打算如何回复。
客服:您好,上千件已经证明了我们得产品非常受欢迎得,请相信您得判断,我们将提供最优质得服务。
顾客:您们开店3个月就就是五钻了？好评99、99%!真有这么好不?。。。假如顾客在怀疑您得信誉？您如何消除顾客得这种疑虑?
客服:您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用得功能.、 我们得信誉度就是非常真实得、 顾客:我怎么从来没有瞧见过这个牌子啊。 客服:呵呵、就是啊！我们就是新得时尚品牌,前年才打进广州市场,在广州有5家专卖店,今年才入驻淘宝商城,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们得服装主要得风格就是英伦王子、休闲部落～
关于议价
顾客说:太贵了。
客服:我非常理解您得心情,当然,谁都希望能以最低得价格购买到最好得产品。(对顾客得感受表示认同)正所谓“一分钱,一分货” 主要就是材料与做工得不同,贵得成本很高但质量就是很过硬得。同时高档商品得包装也与低档得包装有很大感官差别。(分析定价得原因) 顾客:能便宜点不？
客服:我非常理解您得心情,当然,谁都希望能以最低得价格购买到最好得产品、如果降价,一就是老板不允许得,降价销售我就是要从我得工资中帖钱得;二就是销售不公平,我们这个产品一直都就是统一价格销售;第四就是物超所值不能降价。第五就是增加附价值,满足客户需求而不让价、
作为客服得您经常会遇到这样得情形:原本6０或者70元得产品,但就是顾客却可以找到很多理由砍您,以下几种情况,您将如何回复？
顾客:店主,50卖不卖？可以得话我马上拍下、
客服:您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客:店主,５０元算了嘛,做生意也就是交个朋友嘛。
客服:我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成本价还要低。请您了
解、
顾客:店主,我还就是个学生,您能再特别优惠些不？ 客服:亲,我也就是学生哟！将心比心,所以我特能体谅学生得处境,本店得价格也就是特别针对
学生定得一口价,最优惠啦。
顾客:您如果给我便宜点,我买了以后帮您给朋友或同事做宣传、
客服: 谢谢您得支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客:您给我包邮吧! 客服1、、亲,这个就是特惠价,不能包邮,请您谅解！
2、、不好意思本店暂时没有包邮得服务,请您谅解、 顾客:我得卡里只有这么多了,少您几块行不？
客服:实在对不起哦,本店都就是薄利多销,没啥利润得,还请您多多支持！ 顾客:这款人家店里才卖40元呢。
客服:就是不?我不知道人家店里得值不值40元钱,但就是我保证我店里得值得这个钱! 产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠不？假如这些产品已经就是特价不可以优惠,您如何回复？ 客服:１、您好,本店产品标注特价得不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低
价!
2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解、
当最后得优惠价确定后,有些客户还就是要继续还价,您打算如何回复？
客服:1.、价格方面,我已经很诚心得帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您得关注
。2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢您得关注 顾客:“总共198元就是不,便宜些吧,零头去掉10０元好了！”假如您碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默得砍价高手,希望您也能以牙还牙回她一默,您觉得如何回复才不失礼貌？ 客服:1、您真就是太幽默了、但就是这个更适合四舍五入哟,200元好啦! 2、汗,卖家被“砍”受伤,装死中……
顾客:“那就免个邮费吧！\续上题)假如顾客没有达到还价目得继续跟您纠缠,如何回复让顾客觉得您既幽默又聪明?
客服:好吧,不过您要亲自来拿～～
顾客:“既然您不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,您出6元、好吧？”假如您这件产品实际上也就赚她６元钱,如果答应她得要求您就没有利润了,您如何回复？
客服:对不起!其实我们赚您得钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅!
顾客:“产品加运费一起108元,您就给我去零吧,1００元成交。要不我就不要了。\假如您好不容易谈妥该客户,虽然去零之后您得利润也被削了一半,但就是您想培养一个新客户;您如何回复吸引她下次再来?
客服:您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次得购物我们都会适当选择让利、您决定拍得话我就给您申请吧、
假如顾客就是第一次光临
顾客:我第一次在您这里购物,您就给我免运费吧！以后我会经常光顾得。假如您必须对所有
得顾客一视同仁,无法满足她得要求,您如何回复？ 客服:1、您好,购物满ＸX元我们免运费,请您了解、
2、很抱歉,不能再为您免邮了。 要不这样吧, 您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好不？
假如就是老顾客:
顾客:我在您这里已经就是老顾客了,您瞧我又买了这么多产品,给我免邮费吧！ 客服:您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满3０0可以包运费,请您了解。谢谢您得支持与关注.做为店主,瞧利润而定。 顾客说:我要考虑一下。
客服:先生,我刚才到底就是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下？(询问法)
客服:某某先生,一定就是对我们得产品确实很感兴趣、假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,假如您不及时决定,会。、。、。、、。(假设法) 顾客说:别得地方更便宜
客服:××先生,那可能就是真得,毕竟每个人都想以最少得钱买最高品质得商品、但我们这里得服务好,可以帮忙进行××,可以提供××,您在别得地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您得时间,又没有节省钱,还就是我们这里比较恰当。 客服:为了您得幸福,品质与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品得品质只求便宜不？假如买了假货怎样办？您愿意不要我们公司良好得售后服务不？××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要得产品,这也就是蛮值得得,您说对不？(提醒法) 顾客讲:它真得值那么多钱不?(反驳法)
客服:您就是位眼光独到得人,您现在难道怀疑自己了？您得决定就是英明得,您不信任我没有关系,您也不相信自己不？
关于物流
顾客:那我付了款后什么时候可以发货呢?
客服:亲,就是这样,一般您在下午４:0０前拍下并付款,我们确认收到得话就是在当天发货得,4:0０以后收到并确认已付款就是则次日发货得。。、、、 顾客:邮费怎么收？
客服:一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元,每超出一公斤加收1０元。 顾客:“我在广州希望后天一定能收到包裹” 客服:１、亲,咱会尽量用最快得速度给您送到得!
2、我只能保证您得宝贝今天一定发出,但快递得速度我们无法掌握,按照正常派送时
间,后天您就应该能收到包裹。
3、您好,如果距离靠近上海就是可以收到得,但快递得速度就是我们无法控制得,但我
们可以保证今天一定给您发货、
第一网购得顾客
顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢？您如何指导顾客成功拍下宝贝?
客服:点击宝贝图片旁边得“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您得收货信息,联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。 顾客:我已经拍下了,可就是要怎么付款给您啊?
客服说:为了保证您得购物安全,您可以通过支付宝付款,款打到支付宝后,系统会通知我们发
淘宝话术整理
