此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 物业企业应急处理预案
突发事件
（一)电力故障1.安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态；2.工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理；3.物业社区微信：发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户；4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5.停电期间禁止任何人使用电梯；6.安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7.安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9.记录一切有关资料并填写《重大事件报告》呈交服务中心。 （二）交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3.意外中仅仅发生人员受伤；4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1.无人受伤的交通意外：①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；②财
1
此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 物、车辆受损时，先进行拍照存查；③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告服务中心或有关职能部门处理；⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交服务中心。2。有人受伤的交通意外：① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；② 在可行情况下将伤者移离危险区域;③ 伤势严重者先进行拍照存查；④ 通知服务中心派员协助维持现场秩序；⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交服务中心。 （三）水管爆裂
1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6. 通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“重大事
2
此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 件报告”呈报。 （四）气体泄漏
1. 安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填《重大事件报告》呈报。 （五）高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；③ 如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性；④ 拍照存案，必要时录像取证；⑤ 布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当：① 拔打120救护电话，
3
此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 派员在路口引导；② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；③ 客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料；④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写《事件报告》呈交服务中心。 （六）电梯故障
1. 消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码；2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像；3. 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由服务中心发公告说明；5. 安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10. 记录一切有关资料，并写出《重大事件报告》呈交服务中心。注意事项：① 处理冷静，首先注意被困者的安危；② 日常注意观察电梯运作状况，有
4
此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 异常及时报服务中心跟进。 （七） 火警
防火安排1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成；2. 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；3. 组织人员培训和演习（急救\\灭火\\跑位等)；4. 制作消防管理预案，并定期演练灭火5. 接到火警预报，立即现场查看；6. 确定属于误报才可消音：7. 通知当值最高管理人员；8. 现场处理员工注意客户安全措施；9. 用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11. 监控人员作好录像和整体组织调度；12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作；15. 必要时拨打119报警；16. 协助警员灭火；17. 通报服务中心经理；后继处理18. 记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交服务中心；19. 拍照留存，必要时报险理赔。注意事项：① 安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2. 立即通知管理人员到场；3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人
5
物业企业应急处理预案
