《客户关系管理》

客户关系管理技能提升

课程收益：

1.学员进一步清晰竞争形势下需继续清晰定位和突破职业技能，树立正确的职业观 2.银行客户经理能够学会如何提升自身影响力，持续增进客户信任的方法和策略 3.学员将学会银行客户关系管理的方法和策略，促进核心客户稳定与订单再生 4.学会去理清客户的决策流程，掌握并处理客户关系，使营销行为达到最大化 5.使学员学会客户关系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促进职业发展

课程大纲

第一讲：个人理财经理软实力提升

1.良好的职业品质——我的起心动念是什么？ 2.专业的职业形象——打动客户的“第一印象” 3.良好的营销沟通——把话说的既正确又温暖 4.识别并高效把握——客户四大性格特点 5.增近客户关系技巧——状态同步

第二讲：客户关系管理基础 一、客户关系管理概述

案例：用名片打造出的“第一营销高人”

讨论：您从以上案例中得到的借鉴和思考是什么？ 1.客户关系管理的来源 2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理现状与发展趋势

4.客户 1）客户满意

课堂教学体验：用度量式方式打分您的客户满意度 2）客户忠诚

回顾并交流：您的客户忠诚度如何？忠诚度是如何表现的？ 3）客户价值

梳理客户价值：请列举5个左右客户，清晰客户定位及客户价值 5.客户资料收集与客户需求分析 1）客户资料收集与资源整合

思考：羊毛出在狗身上，熊来买单的营销活动，您想到了什么？ 2）个性化需求与群体特征 3）客户行为特征

--有效观察客户特征的几大方法 4）如何匹配客户的买点？ 5）客户化思维的应用 6.客户识别

1）客户识别三种常见方法 2）客户识别基本原则 3）发展您的客户

7.建立良好客户关系的六大步骤

课堂研讨与练习：罗列出个人想要拓展客户关系的基本情况，探讨突破方法 第三讲：“自我管理”是“客户关系管理”的基础 1.来源于过去的能量 1）客户经理自身的时间管理 2）客户经理自身的状态管理 3）客户经理能量来源 2.来源于将来的能量 1）客户经理自身的目标管理 3.来源于现在的能量 1）客户经理自身的体能管理 2）客户经理信念与价值观

3）未来发展的能力素质模型 4.客户经理自我转变实训