（2）管理者可控差错：管理方面造成的原因。
a) 管理技术因素差错:掌握的管理技术、工作流程的策划等。
b) 管理状态因素差错:对管理制度的执行情况、潜在问题的重视程度等。 4.2.2根据影响程度可划分为： 4.2.2.1观察项：
(1)检查出的问题对质量影响甚微、比较容易整改。
(2)自然原因或无意差错造成、未造成实质损害且未超过日常检查两个检查周期。 (3)上一级检查出的问题在下一级检查中已经被控制。 4.2.2.2一般不合格：
(1)因管理疏漏、操作失误造成，对工作质量有一定影响，或存在事故隐患；
(2)擅自停止使用或另行替代公司文件制度，公司制度文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不合格项”第3条判定）；
(3)造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》）； (4)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料； (5)不执行周检、日常检查其中一项，或检查效果不好且没有改进意愿。
(6)已被上一级检查判定为观察项，未及时整改或整改效果有偏差而下一级检查未有效跟踪验证的，在后次检查中可被升级为不合格项。 4.2.2.3严重不合格：
(1)责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准则、专业要求进行管理而造成的重大经济损失或影响。
(2)不合格项所覆盖的范围较大，严重影响公司经营管理；
(3)公司文件精神得不到贯彻，在公司范围内造成严重影响（在公司以外造成较大影响的启动危机处理预案）；
(4)在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调后，部门、班组拒不执行或执行效果有偏差，下一级检查没有及时发现并整改的。
(5)据业户通过电话或其他方式向公司提出投诉，经调查确认为不合格，以及其他对业户关系或业户感受造成重大影响的事项。 (6)不执行周检及日常检查。
(7)已被上一级检查判定为不合格项，未及时整改或整改效果有偏差而下一级检查未有效跟踪验证的，在后次检查中可被升级为严重不合格项。责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。
(8)对媒体曝光的消极事项负有责任。
4.2.3在进行质量分析和问题的追根溯源时，可根据4.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。
4.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据4.2.2的划分类型进行量化考核。
4.3不合格的评审
4.3.1所有不合格都必须经过评审。除4.3.2所列之外的不合格评审由不合格发生部门按4.2及4.3.4要求进行评审。
4.3.2下列不合格应由公司组织进行集中会议方式评审：
（1） 发生严重不合格；
（2） 对满意度调查结果的统计分析，发现业户表达的集中、突出不满意问题； （3） 发生重大责任事故时；
（4） 连续两次以上及上级检查/审核未达标时。
4.3.3对4.3.2所列的不合格的评审由安全品质部组织，总经理主持，以各部门经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 4.3.4评审的主要内容为：
（1） 确定责任部门或责任者； （2） 评价影响程度和范围； （3） 提出处置意见。
4.3.5建立《不合格报告》，提交检查部门验证。
4.4不合格的处置
4.4.1不合格处置有下列方式及其组合：
（1） 返工；
（2） 请求业户让步接收； （3） 赔礼道歉； （4） 赔偿损失；
（5） 补充完善文件、资源； （6） 对员工进行培训； （7） 按规定对责任者进行处罚； （8） （采购的不合格品）退货；
4.4.2凡经评审的严重不合格，应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。 （具体见《纠正及预防措施程序》）
5.0相关/支持性文件 5.1 《纠正及预防措施程序》 6.0表格
6.1 《不合格报告》
五、纠正及预防措施程序 1.0 目的
为避免不合格的再次发生，防止潜在不合格或不符合的发生，使质量环境职业健康安全管理体系不断完善和持续改进，特建立本程序。 2.0适用范围
适用于对不合格或不符合和潜在不合格的纠正、预防措施的制定、实施与验证活动。 3.0职责
3.2.1责任部门经理组织本部门纠正/预防措施的制定、实施和检查。
3.2.2安全品质部负责验证纠正/预防措施的可行性、实施情况与效果，保存相关验证记录；协助总经理组织重要或跨部门纠正/预防措施的制定、实施和检查。
3.2.3总经理负责审批《纠正及预防措施报告》，监督和协调措施的实施，组织重大纠正/预防措施的制定和实施。 4.0程序要点及实施
4.1纠正、预防措施的制定
4.1.1下列情况之一时，应制定纠正措施：
（1） 设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上
时；
（2） 发生治安、刑事案件、突发环境、安全事故时； （3） 检查/审核发现严重不合格时； （4） 业户的投诉符合严重不合格条件时； （5） 对不合格进行了评审时；
（6） 环境、职业健康安全行为严重违反法规时。 4.1.2下列情况之一时，应制定预防措施：
（1） 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； （2） 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；
（3） 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时；
（4） 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望
时；
（5） 新增重要环境因素及危险源时。
4.2制定纠正/预防措施的基本要求 4.2.1必须分析实际和潜在的原因。
4.2.1.1纠正：对于已发现的不合格采取措施改正，以消除不合格现象。
4.2.1.2纠正措施：对于已发现的不合格分析原因，采取措施，以消除产生不合格原因，防止不合格的再次发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响相适应。
4.2.1.3预防措施：对于潜在的不合格应制定预防措施，以消除产生潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.2.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 4.2.2.1人员：
（1） 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；
（2） 缺乏必要且适宜的培训；
（3） 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 4.2.2.2设备（含设施、装置、测量设备）：
（8） 缺乏必要的设备或设备不配套； （9） 选用的设备与服务的质量要求不相宜； （10） 维护、保养、调整无规范或未按规范。 4.2.2.3材料（含原材料、元器件、配件、辅材）：
（1） 选择不当，不能满足设备需要的要求； （2） 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； （3） 使用错误； （4） 标识错误或不清。 4.2.2.4方法（含作业、作业流程）：
（1） 必须的规范作业流程不完整、不适用； （2） 规范的要求不一致；
（3） 未按规范或计划或管理方案执行； （4） 使用失效或作废的文件。
4.2.3纠正/预防措施必须具体并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。
4.2.4纠正/预防措施实施后，应由公司品质部进行检验验证，检查中发现的以及客户通过电话或其他方式向公司提出投诉确认的不合格，要将纠正/预防措施实施与验证报告提交公司品质部。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
4.3跟踪验证
4.3.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部门报告，品质部门应对实施情况和效果进行检查验证。
物业品质部工作手册(51页)
