申诉和投诉处理程序 2024年CNAS检测中心程序文件

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文件编制 文件审核 文件批准 文件编号 发布日期 2024 年 10月11日 编制日期 审核日期 批准日期 受控状态 ?受控 □非受控 接收人员 发放编号 文件接 收部门 □ □ □ □ □ □ □ □ 1

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1、目的

正确、有效地处理顾客申诉和投诉，提高管理体系运行有效性。 2、适用范围

顾客对本公司的所有申诉和投诉，所有接收、确认、调查、处理客户申诉和投诉的人员都必须遵守此程序。 3、职责

3.1 综合部负责客户意见、建议、申诉和投诉、处理结果的反馈信息和顾客申诉和投诉处理记录的受理、收集、汇总、整理、归档保存工作；

3.2 质量负责人负责组织对顾客意见、建议、申诉和投诉的调查工作； 3.3 意见、建议、申诉和投诉、复检（必要时）涉及的责任部门负责落实处理、纠正措施工作； 4、程序内容

4.1 申诉和投诉的接收

4.1.1 本公司应在受理窗口或服务平台公示本公司的申诉和投诉渠道和接收部门；

4.1.2 任务部门在与客户的沟通过程中，如客户提出需要进行申诉和投诉的意向，应将本公司的申诉和投诉受理部门和联系电话进行告知，否则当因信息不畅，造成严重后果的应追究当事部门和当事人员的相关责任；

4.1.3 综合部受理人对来访者所申诉和投诉的问题应在《客户申诉和

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