（1）按ISO9002质量标准进行管理
我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在xxxx一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 （2）大力推行“三定五按”
在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据xxxx的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，xxxx的管理将严格按要求执行。 4．督导管理
我们将把督导管理方式运用到xxxx的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。
（1）建立合理的监督机制
小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向××物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、××物业管理公司定期报告工作，检讨
物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （2）建立自我约束机制
管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：
（3）建立信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。
管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：xxxx各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。
获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。
四、管理指标承诺及实施措施 （一）时间承诺
xxxx将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬xx工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：
1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在xxxx区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；
2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。 （二）房屋完好率98%
xxxx管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。保修期内，加强与xxxx地产的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。
（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100%
xxxx管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，××物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与xxxx地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 （四）维修工程质量合格率100%
xxxx管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同
到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 （五）管理费收费率99%
xxxx管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 （六）绿化完好率98%
xxxx管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好xxxx的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 （七）清洁、保洁率99%
xxxx管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议xxxx地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制xxxx的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 （八）道路完好率96%
xxxx将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。
（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100%
xxxx管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。 （十）排水管、明沟暗渠完好率100%
xxxx管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清
除蚊虫孳生场所。 （十一）路灯完好率100%
xxxx管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。鉴于xxxx的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为xx门户的一道风景线。 （十二）停车场、单车棚完好率100%
加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。 （十三）公共休闲设施、文化设施完好率100%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。 （十四）公用设备完好率99%
xxxx是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥××物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。 （十五）消防设施设备完好率100%
xxxx管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。 （十六）责任火灾事故发生率0
xxxx管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
（十七）责任治安案件发生率0
xxxx管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上xxxx先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证
西安公园天下物业服务方案【标书范本】
