统计分析报告
小组成员: ? ? ? ? ?秦鸿鸣?组长贾纯一 李嘉骏 裔峻 钱慧珍 赵晓倩
陈研杰
目录
目录 .................................................................................................................................................. 1 一、引言........................................................................................................................................... 2 二、 研究目的 ................................................................................................................................. 2 三、 统计方式 ................................................................................................................................. 3 四、数据汇总分析 ........................................................................................................................... 3 消费者调查问卷 ............................................................................................................................... 5
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一、引言
世界口腔清洁用品市场已进入成熟期，市场细分程度高，品牌忠诚度起主要作用，价格竞争十分激烈。2015年我国口腔清洁用品市场规模约191亿元，预计2017年，我国牙膏市场规模将达到281亿元，其中中草药牙膏将超过30%的市场份额，一些区域性中小企业将被淘汰，而在高端市场和低端市场，国内外品牌将互有攻守。根据我国牙膏工业协会的定义，牙膏工业是生产清洁牙齿、保护口腔卫生的日用必需消费品的工业，其主要产品有：牙膏、牙刷、牙线、漱口水、口洁雾和假牙清洁剂等。舒客作为后起之秀一定要有自己的产品特色才能在市场中占有一席之地。
二、研究目的
1990年代中国市场进入买方市场以来，“消费者满意度”就流行了，成了企业经营中最基本的战略。研究发现，顾客满意(CS)是企业成功的重要因素。一个高度满意的客户往往会：(1)忠诚于产品更久；(2)购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；(3)为公司和产品说好话；(4)会忽视其他品牌和广告，并对价格不敏感；(5)向公司提出产品和服务建议，而80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。消费者满意会使竞争者产品没有什么优势。
虽然这些数字在不同行业中会有所不同，但可以明显看出其涵义：满意的顾客可以增加收入，降低经营成本，而不满意的顾客则对经营不利。在如今的市场上，企业要想获得成功。必须站在顾客的角度上考虑问题。因此。在现代商业竞争越来越激烈的环境中，企业自然非常重视顾客满意度，我们也有必要对顾客满意度进行深入研究。
牙膏市场的个人客户市场比较复杂。企业面对的主要问题就是个人客户需求的多样性和较低满意度。如何留住这些较低满意度的客户已经成为当前各牙膏企业包括宝洁公司的佳洁士牙膏所面对的巨大挑战。提升其竞争力和客户满意度。
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三、统计方式
本次调查使用了问卷调查法，以书面形式的方式收集资料，对回收的有效问卷进行描述性统计分析，其中包括最小值，最大值，平均数，标准差，方差，，从而获得对总体样本中的每一个题项的宏观分析，从而对佳洁士牙膏的个人顾客满意度进行一定的解释。
从样本个人顾客满意度的描述性统计中，所有题项的指标的最小值都是1，而最大值均为7，这表明问项内容在受访者中产生的反响较为强烈。
在标准差中，数值最大的是“整体形象”，达到了1.6462，可以解释为消费者对“舒客牙膏销售人员穿着统一，干净整洁，整体形象很好 ”的期望最不一致，有较强的波动性，一定程度上基于对佳洁士牙膏销售人员的整体形象的概念理解不一致以及和顾客期望的标准不一致。说明消费者对于“佳洁士牙膏能履行对顾客的承诺和满足顾客的期望”这条最为认可。
在均值中，平均值高于5，为5.2165。即个人顾客对于“购买佳洁士牙膏很方便，绝大部分卖场都销售”最为认同，说明佳洁士牙膏非常容易购买到。其他题项的平均分都低于5分，其中最低的为VA008，分值为4.3455，即个人顾客对于“佳洁士牙膏销售人员知识丰富、能够令人满意回答2顾客问题”最不认可，可见佳洁士牙膏的销售人员的专业知识并不是很强，不能在顾客有问题的时候给予一个满意和专业的回答。从其他题项的均值可以看到，数值普遍都在4.7左右，说明顾客对于佳洁士牙膏的总体满意度还是比较高的。
四、数据汇总分析
经组员鉴别总计取回的有效问卷443份经汇总统计得出以下结论汇总整理调查数据。问卷调查外还有面谈访问(比较深入，但人力成本高，面不够广)、邮寄问卷调查(范围较广，但回收率低。且时间拖得很长)、电话调查(比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入)、Jnternet网上调查等。调查结束后，应统计每个问题的每项回答的人数(频数)，及其所占被访者总数的百分比(频
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率)，并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
顾客满意度分析评价。目前已经有相当多产品顾客满意度研究的分析方法和技术，主要的分析方法有多元回归分析和因果关系模型两种。多元回归分析是一种通过建立方程，表现个体指标与总体指标之间的关系，以分析个体指标的重要性的方法，适用于最初选择绩效指标阶段。因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群问的协方差结构或相关结构出发，定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法。我们可以采用E0S等软件进行建模分析。加强在顾客满意度研究中对新分析方法和技术的应用，将有力推动顾客满意度研究的发展。使顾客满意度更有效地帮助企业在竞争激烈的市场环境中充分利用有限的资源满足顾客的重点需要，提升企业在市场中的竞争力。
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统计分析报告(含详细图表数据录入EXCEL文档)
