售后服务保障措施
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及，包括以下五个方面：
? 服务响应 ? 维修服务 ? 维护服务 ? 备品备件供应 ? 技术培训
客户名称： 网络请求
电话请求
售后服务部
技术支持组 维修组
相关软、硬件厂商
一、服务响应
1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况；
·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。
保修响应时间：
·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；
·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修
过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。 售后服务运作程序：
用户 电话、传真、网络 售后服务 询问、落实、反馈
填写《服务处理记录》 派专员赴现场服务 记录 售后服务支持组 判断、分析 解决办法： 1. 网络诊断，远程技术支持 用户资料存档 二、维修服务
1、保修产品的年限 ·1年内保修产品：
无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。
·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。 所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设
备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。
三、维护服务范围
·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建
的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。 ·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做
到随时跟踪，防患于未然；
·在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防
盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。
·在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗
报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。
·在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合
同条款提供相应的续保维护工作。
四、维护服务细则
·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。
·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 ·及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。
·出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。
·故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施
（完成时间、内容） ”并经用户签认。
·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材
使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。
·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。
·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。
·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。
五、各部门之间的配合措施
·公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。 ·公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。
·公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。
·公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。 ·公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。
·公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。
六、用户监督措施
售后服务保障措施2.
