接听电话礼仪规范
一、 接听电话姿势及语音、语调：
1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱
着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以
笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或 其它物品。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，
语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 二、接听电话要求：
1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对
不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 电话。
2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外
线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。
5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量
捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3……逐条
记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李
主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。
7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并
立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过
一会儿再打电话。
8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。
9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。
10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来
电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，
要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过
一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。
12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的
责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
14、对对方打来电话表示感谢。
15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何
时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。 三、接听电话的问候标准：
1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，***宾馆（总机），
很高兴为您服务！”······
2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很
高兴为 您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请
问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 ······ 3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、
“您好，东门”······
4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐
如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”······
5、结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 四、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。
5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在
电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实
在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐
烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。 9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求
服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。 11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。
12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，
主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。
13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其
他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向
对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重
要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打
过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就
直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。
14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。
五、接听电话要注重礼貌：
接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根
问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒
对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或
对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、
接听电话礼仪、打规范
