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2． 对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的
确切答复，不能擅自予以引见。
3． 对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单
位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。
4．如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人
时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。 5．要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记
录。
实训项目
拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。 实训要求与标准
1．演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书
接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。
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2．要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。
实训三 客户沟通与协调
职业情景1：
某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值100万的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨马上处理这件事的过程。 职业情景2：
经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理,要求学生演示。 职业情景3：
有一位客户，所购产品出了一些问题，他开头是这样说的“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。 职业情景4：
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陈平是昌盛制药厂的办公室副主任，并兼任总经理秘书。陈平已过而立之年，曾经当了五年的厂办公室秘书，因工作勤恳、办事实在、对人友善，在公司不管是领导还是一般的员工，他都能热情服务，并且有着比较好的“人缘”，公司的员工遇到什么麻烦事都喜欢与他说说陈平也乐此不疲地帮助同事，同事们亲切地称他为“陈大”。
一天，二车间年近五十的老赵气呼呼地向陈主任反映：最近，厂里下发了《关于调整员工病、事假处理的方案》，其中有些条款引起他的不满。陈平对这件事略有所闻，他参与过此方案的制定。原来，盛昌制药厂对40周岁以上的员工请1天的病假不扣工资，而且，病假与事假不同对待，病假的扣款是相当低的。因此，该制度原是作为企业的一项福利来实施的，可结果是每个月请假的人数居高不下，甚至有些员工无病也请假，给管理上带来了问题。新方案实施后，取消了每月的带薪病假，而且加大了扣款，对请假超过一定数量的，则扣发相当比例的年终奖金。陈平向老赵了解了一些情况，同时做了安抚工作，并承诺给予答复，心情稍微好一点的老赵离开了办公室。
没过多久，营销部黄经理跑来向他诉苦，反映财务部王经理老是“报复”他，原因是在前段时间的“企业民主管理讨论会”上，黄经理提出财务部办事效率不高，不能将
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员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用，处处设置障碍，为难他们，甚至财务部的人员与营销部人员闲聊时说：“要怪就怪你们黄经理”。这话传到了黄经理的耳朵，他满肚子火气，就来找陈主任了。
陈主任认为此事非同小可，准备尽快找个合适时间予以协调。 实训项目
拟设职业情景，进行： 1、客户联系与沟通的演示 2、内部客户协调的的演示
实训要求与标准
1、要求学生讨论两起冲突事件的协调处理程序。 2、每组学生分别扮演老赵、陈平、评委，轮流演示冲突事件的协调处理过程。
3、实训前，教师应指导学生做好冲突的问题、材料准备，为冲突解决设置人为障碍等，以达到更好的实训效果。
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实训四 接打电话
职业情景
李力是某师范大学的教务处秘书，她和学院十个系的教学秘书不仅工作配合到位，而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起办公室电话给地理系，告知其秘书吴某“赶快，过来取学院《关于提高教师课时费的决定》和《大学英语四、六级考试报名的通知》等文件和材料。”之后，她又询问吴的孩子感冒是否好了？“还打不打点滴？”等，接着她一直握着听筒，查询其他各系的电话号码后通知相关事项。其中通知到中文系时是副主任接的电话，他向李力询问教务处长在否？他想就近期普通话测试工作站中存在的问题和处长尽快商议解决的办法。李力说：“处长在，但他现在正和外校同志商讨联合办学事宜，等结束后我请他给您打电话好吗？”其后，她在办公室坐等各系秘书前来领取文件和相关教学资料。 实训项目
拟设职业情景，学生以秘书的身份模拟接听拨打电话。
模拟情景演示：
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秘书实务实训案例
