《医院微笑礼仪培训》
医院微笑礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠讲师的礼仪培训课程大纲之一。钱明珠讲
师应邀对某医院的接待人员做出了接待礼节方面的培训，并取得了显著成效。
中华礼仪培训网医院礼仪培训系列课程大纲——《医院微笑礼仪培训》 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师
一、培训受众：
医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员
二、课程收益：
1、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性； 2、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范； 3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
4、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；
三、培训大纲： 第一讲、规范化服务
1、医护人员服务礼仪
2、窗口规范化服务 3、服务与修养的基本准则 4、医疗场所的要求 5、仪表规范 6、语言规范 7、服务意识 8、反思工作心态 9、服务情形实地调研总结
第二讲 教养体现素质
1. 思想素质 2. 政治素质 3. 文化素质 4. 业务素质
第三讲 优质服务的三步
1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度
第四讲 专业篇
1、个人礼仪
1) 认识自己 2) 个人卫生 3) 发型要求 4) 面容要求 5) 肢部要求
2、服务礼仪
1) 微笑服务 2) 眼神交流 3、办公礼仪
（1）向领导汇报工作的礼仪 （2）处理文件的礼仪 （3）公务拜访的礼仪 4、日常接待礼仪
1) 打招呼与握手 2) 称谓礼仪 3) 递送物品礼仪
4) 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 5、礼仪原则八条
1) 遵守的原则 2) 自律的原则 3) 敬人的原则
4) 宽容的原则 5) 平等的原则 6) 从俗的原则 7) 真诚的原则 8) 适度的原则
第五讲 职业道德
1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新
6、医护人员在服务过程中职业道德具体表现
第六讲 综合素质
1. 积极的态度 2. 认同患者感受 3. 态度决定一切
4. 规范服务 5. 科学服务 6. 优质服务 7. 礼貌服务 8. 热情服务
第七讲 医护服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌 4、捕捉患者的需求
1) 医疗需求 2) 信息需求 3) 环境需求 4) 情感需求
第八讲、医务工作基本要求
1. 患者初到有迎声 2. 进行治疗有称呼声 3. 操纵失误有道歉声 4. 与患者合作有谢声 5. 遇到患者有询问声
医院微笑礼仪培训[资料] - 图文
