目 录
第一章部门简介……………………………………………… 1 第二章部门组织机构图……………………………………… 2 第三章岗位职责……………………………………………… 3 第一节销售公关部经理岗位职责…………………………… 3 第二节销售公关部秘书的岗位职责………………………… 4 第三节销售部经理的岗位职责……………………………… 5 第四节销售经理的岗位职责………………………………… 6 第五节公关部经理的岗位职责……………………………… 7 第六节美工的岗位职责……………………………………… 8 第四章工作流程……………………………………………… 9 第一节会议接待流程………………………………………… 9 第二节广告与宣传画的编制要求…………………………… 9 第三节投诉处理流程…………………………………………10 第四节接受团队预定工作流程………………………………11 第五节接送团队的工作流程…………………………………11 第六节传真、电话的预定程序………………………………12 第七节销售经理外出走访流程………………………………12 第八节VIP接待程序及要求…………………………………13 第九节内部档案管理…………………………………………14 第十节美工工作程序…………………………………………14 第十一节写字间、长包房工作程序及要求…………………15 第十二节与新闻媒体接触的规定……………………………15 第五章服务标准及质量要求…………………………………15
第一节销售的服务标准………………………………………15 第二节客房销售的服务标准…………………………………16 第三节会议销售的服务标准…………………………………16 第四节餐饮销售的服务………………………………………16 第五节公关工作的服务标准…………………………………16 第六章结合协作………………………………………………17 第七章销售公关部规章制度…………………………………21 第一节办公室工作制度………………………………………21 第二节公关销售人员对外交往纪律要求……………………21 第三节何为VIP客人…………………………………………22 第四节会议/宴会检查要点………………………………… 22 第五节营销人员每日自我检查………………………………23 第六节寻找商务客源的途径…………………………………23
第一章 部门简介
销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。
第二章 部门组织结构图
销售公关部经理 秘书 销售经理部 公关部经理
公关人员 美工 销售经理
第三章 岗位职责
第一节 销售公关部经理岗位职责
执行者：销售公关部经理 部门：销售公关部 上级：分管副总
工作目的：在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。
岗位职责：
1、调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；
2、 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适
的销售渠道，制定合理的价格策略；
3、 提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定
实施细则，保证各项指标的完成。
4、 制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒
店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；
5、 负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行
销售访问，开拓、招徕客源；
6、 策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织
星级酒店销售部文件汇编
