一、选择题： （2/分一道）
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （C ）
A、通过QQ 与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN 与客户交流促成交易。 2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （B ） A、1 种 B、2 种 C、3 种 D、4 种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （D ）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？ （D ）
A、让其申请退款重拍。 B投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B ）
A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google 搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C ）
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数， 不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积 累信用积分；
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买 家什么时候开始可以申请退款？（B ）
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款 10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A ）
A、1 B、2 C、3 D、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐； 12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处 理？（B ）
A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）
A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息 （D ）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐 16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）
A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 17、商城积分发票的要求是什么类型的 （A ）
a. 销售发票（普通发票或增值税发票均可） b. 必须是增值税发票 c. 餐饮发票 d. 服务类发票 18、商城商品的最低积分返点比例是多少? (C ) A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0%
19.淘宝入驻商城考试 卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？ (C ) A 发票应该是商城开据给卖家的 B 这种说法没听说过 C 需要 D 不需要
20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于 下列哪些违规行为? （B ） A 违反“淘宝商城店铺规范” B 违反“淘宝商城发票规范” C 违反“淘宝商城商品规范” D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”
21、商城鞋帽箱包类进行7 天无理由退换货是需符合哪些条件? （A ）
A 外包装、吊牌、配件完整 B 预定特殊尺码 C 洗涤、穿过、认为破坏 D 代购商品 22、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为? （D ）
A 可以登陆，商品删除 B 无法登陆，商品删除 C 永久封号 D 店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
23、如每个自然季度开始后90 天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根 据《淘宝B2C 服务协议》}，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证 金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发 票而遭受的经济损失? （C ） A 50% B 20% C 30% D 10%
24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7 天无理由退货，并且非商品质量问 题引起的，退货的邮费如何分配?： （C ）
A 买家需要承担来回运费 B 买家只需承但商家发货运费 C 买家只需承担退货运费 D 买家不需承担运费，全由商家承担
25、商城严重违规时扣分多少会被清退？ （B ） A 12 B 48 C 50 D 60
26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外， 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在 （A ） 小时内发货，损坏买家 利益的行为。 A 72 B 24 C 48 D 36
27、商城优惠券一次购物能使用几张？ （A ） A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少
28、以下哪些类目支持7 天无理由退换货？ （C ）
A 虚拟卡密类商品 B旅游类商品 C 食品/零食/茶叶/特产 D 机票类商品 29、七天无理由退换正确解释为 （D ）
A 买家拍下算起 B 买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起 30、商城积分的有效期是多久？ （C ） A当年有效 B1 个月 C至少1 年 D 1 个季度 二、多选题（ 2.5/分一道）
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABCD ）
A 高效的服务及响应速度 B 专业的导购和知识服务 C 敬业的服务态度 D 帮客人解答问题，问一句回答一句
2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（BD )
A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。 B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可 包邮。 C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给 店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。 三、简答题 （3/分一道）
1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？
答：商场DRS指的是：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度3项动态评分 2、退换货的基本条件？
答：退换货的基本条件是：商品符合七天无理由退换货的相关规定。 3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？ 答：如果交易完成，出现质量问题，买家是可以退货的。
4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款 给买家吗？
答：开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票，我们需要退款给买家，但是淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点。
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条 规则？ 答：店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了《违背承诺》规则。 6、对于客人议价，写出自己最满意的回复
答：对应客人议价，最满意的回复：亲，抱歉哦，商城店铺是不议价的，亲可以领一下我们的优惠券，购满×××元可以优惠×××元。
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
答：开头语：亲您好！欢迎光临***店铺，我是客服***，很高兴为您服务，请问有什么帮到您的呢？ 结束语：感谢亲的光临惠顾，希望亲在小店购物有一次完美的购物体验，****店铺欢迎您的再次光顾！
祝您生活愉快！
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？ 答：
商品包邮情商品/场景 支持“七天无理由退货”服务的商品 非包邮 包邮 买家需要享受“七天无理由退货”服务/拒收 / 况 买家 卖家 淘宝处理原则 发货运费需要您承担，买家只需要承担退货运费 由您的买家承担来回运费 发货运费需要您承担，退货邮费的承担以退货承包邮 支持退货承诺的商品 非包邮 买家可按卖家退货承诺的天数,享受退货服务/拒收 1、买家拒收（仅产生单程您需要有运费） 效举证证实买家无2、买家拒收（产生双程运理由拒收非“七天无理由退货”商品/非退货承诺商品 9、申请退款金额以什么为准？
答：申请退款金额以商品实付金额加上您购买商品所承担的发货邮费，即不能超出订单中您实际付款的总金额为准。
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
答：巴拉巴拉官方旗舰、优贝宜旗舰店、左西官方旗舰店、唯斯凡旗舰店、铭佳童话旗舰店 11、当客户问道：你家是正品吗，如何回答？
答：亲放心，我们店铺产品都是厂家直销的，宝贝绝对是正品，请您放心购买！ 12、当客户问道：发货慢，该怎么回答？
答：亲，我们会在您下单付款后72小时内安排发货的，由于我们发货前需要对宝贝进行仔细的检查和包装，
所以需要一点点的发货准备时间的哦，我们会尽快给您发货的呢！ 13、你认为客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改进？
备注 诺设置的为准 发货运费及退货运费的承担原则,以退货承诺设置的为准 若买家对您的发货运费价格举证有效，由买家承担发有异议，货运费 您需要配合提供相举证有效，由您的买家承关运费证担来回运费 明（如带有价格的发货底单由您的买家承担来回运费 等有效收费证明） 费） 货物 您同意买3、买家因为自己的个人原家无理由因（如不喜欢/不合适）需退货的要包邮/非包邮 要退货退款 求
答：
14、在没有客人咨询的时候，上班会做的哪些事情？
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话
客服考试~~答案
