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《销售案场物业服务手册》

8)做好电瓶车的交接工作

1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

阶段 班前阶段 工作及服务流程 1) 自检仪容仪表 2) 检查电瓶车运行状态,如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录 服务 问指引流程 车辆起车辆行驶下行为规范 班中工作程序 工作要求 注意事项 1)迎接客户上车2)转弯、减速、避让提示客户3)下车提示客户小心 1) 电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让; 2) 客户上车时应主动问好,欢迎您来到XX项目,车辆行驶时应提示客户坐稳扶好,到达目的地时,驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车,客户离开电瓶车时应说:欢迎下次乘坐,谢谢再见, 《销售案场物业服务手册》

请慢走; 3) 带客户下车时应检查车上是否有遗留物品,并提示客户随身带好物品; 4) 电瓶车必须严格按照规定路线行驶; 5) 做好行车记录; 1) 待客户全部离开后将电瓶车开至指定位下班程序 置,并将车辆进行清洁及充电; 2) 整理客户意见,参加班后会; 3) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 1.3.5样板房服务岗

1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责

1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解; 2)协助、配合置业顾问介绍;

3)客户离开后,样板房零星保洁的处理;

4)收集客户意见、建议及现场问题点的填写(样板房日常庶务)反馈单,下班后递交案场负责人;

1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程

阶段 工作及服务流程 班前阶1) 自检仪容仪表,以饱满的工作状态进入工 《销售案场物业服务手册》

段 作; 2) 检查样板房设备设施运行情况,如有异常及时上报并做好登记; 3) 检查样板房保洁情况及空调开启情况; 服务 迎客,流程 引导客协助置向客户行为规范 设备设施班中工作程序 工作注意 1)站立微笑自然2)递送鞋套3)热情大方、细致讲解4)温馨道别保持整洁 1) 每日对接样板房设备清单,检查空调开启及保洁状态; 2) 站在样板房或电梯口,笑意盈盈接待客户; 迎光顾XX样板房” 时不宜过高,与客人坐下时的膝盖同高; 5) 与客户交谈时声音要足,吐字清晰避要求 3) 顾客出现时,身体成30度角鞠躬“欢事项 4) 引领入座并双手递上鞋套,双手递上 《销售案场物业服务手册》

免重复; 6) 专注你接待的客户,勿去应其他客户,以示尊重,对其他客户微笑点头以示回应; 7) 若无销售人员带领的客户,要主动介绍房子的户型及基本信息,谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答; 8) 参加样板房时,未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像,谢绝动用样板房物品及附属设施,对客遗失物品做好登记并上报上级领导; 9) 时刻注意进入样板房的客户群体,特别是小孩,要处处表达殷勤的关心,以示待客之道; 10) 时刻留意客户的谈话,记下客户对样板房的关注点和相关信息; 11) 送别,引领客户入座示意脱下鞋套双手承接,客户起身离去时,鞠躬说感谢您参观样板房,并目送客户离开; 下班程1) 检查样板房设备设施是否处于良好的运营序 状态,如出现异常及时维修; 《销售案场物业服务手册》

2) 需对接样板房物品清单; 3) 整理客户意见,参加班后会; 4) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 1.3.5.2样板房服务岗岗位标准(参见销售大厅服务岗岗位标准)

1.3.6案场服务岗管理要求

岗前培训 BI规范及楼盘基本情况 在岗培训每1)公司企业文化2)客户服务技月至少一次 巧3)客户心理培训4)突发事件培训及例会 例会 处理5)营销知识培训6)职业安全7)7S现场管理 日会:每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息 周会:每周参加管理岗组织的服务类业务点评会 客户信息收集场管理岗 反馈 样板房客户车场岗客户每日汇总客户信息反馈到案

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《销售案场物业服务手册》8)做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程阶段班前阶段工作及服务流程1)自检仪容仪表2)检查电瓶车运
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