星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要：通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 ......................................... 错误！未指定书签。 1企业基本背景 .............................................................................................. 错误！未指定书签。
（1）星巴克概况 ................................................................................... 错误！未指定书签。 （2）星巴克品牌 ................................................................................... 错误！未指定书签。 （3）发展大事记 ................................................................................... 错误！未指定书签。 2客户特征分析 .............................................................................................. 错误！未指定书签。
（1）“星巴克”名字由来和定位 ......................................................... 错误！未指定书签。 （2）调查研究 ....................................................................................... 错误！未指定书签。
A年龄 ............................................................................................. 错误！未指定书签。 B教育程度 ..................................................................................... 错误！未指定书签。 C职业 ............................................................................................. 错误！未指定书签。
3客户满意、客户忠诚现状分析 .................................................................. 错误！未指定书签。
（1）企业因素 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （2）产品因素 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （3）营销与服务体系 ........................................................................... 错误！未指定书签。 （4）沟通因素 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （5）客户体验 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （6）小结 ............................................................................................... 错误！未指定书签。 4客户保持现状分析 ...................................................................................... 错误！未指定书签。
（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） ............... 错误！未指定书签。 （2）客户体验 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （3）服务创新 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （4）渠道创新 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （5）消费教育 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （6）口碑营销 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 5客户关系管理中存在的问题分析 .............................................................. 错误！未指定书签。
（1）品牌的迷失。 ............................................................................... 错误！未指定书签。
A 经济下滑，购买力下降。 ........................................................ 错误！未指定书签。 B扩张无度，加速品牌平淡化。 ................................................. 错误！未指定书签。 C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 ................................................ 错误！未指定书签。
(2)服务质量下降。 .............................................................................. 错误！未指定书签。 (3)解决方案 .......................................................................................... 错误！未指定书签。 6客户价值识别 .............................................................................................. 错误！未指定书签。
（1）客户价值定位 ............................................................................... 错误！未指定书签。
a.企业为客户创造或提供的价值。 .............................................. 错误！未指定书签。 b.客户为企业创造的价值。 .......................................................... 错误！未指定书签。 （2）客户价值的定义 ........................................................................... 错误！未指定书签。 7客户满意度评价指标体系设计 .................................................................. 错误！未指定书签。 8客户保持方案设计 ...................................................................................... 错误！未指定书签。 9系统方案设计（系统功能、及子系统功能） .......................................... 错误！未指定书签。
（1）系统定义 ....................................................................................... 错误！未指定书签。 （2）系统功能 ....................................................................................... 错误！未指定书签。
A接触活动 ..................................................................................... 错误！未指定书签。 B业务功能 ..................................................................................... 错误！未指定书签。 C数据仓库功能 ............................................................................. 错误！未指定书签。 （3）各子系统功能 ............................................................................... 错误！未指定书签。 10小结............................................................................................................ 错误！未指定书签。
（1）星巴克成功原因 ........................................................................... 错误！未指定书签。 （2）自己的收获 ................................................................................... 错误！未指定书签。
1企业基本背景
（1）星巴克概况
星巴克（英文：）
：
港交所：4337
星巴克（） 是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长
星巴克客户关系管理现状分析及解决方案
