长安福特马自达QC指导运营手册
03- 接待与定损
一、 流程概述
对于来厂的事故车辆的接待，分几种情况：
1、 由客户驾驶来厂，钣喷服务专员需参照“互动式接待流程”，至少要进行环车检查 2、 客户未来厂，而是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆，钣喷服务专员可在待修、拆检
工位进行接待。
钣喷服务专员都需要了解、记录案件经过。同时，需注重相关理赔资料的收取。 尚未定损的车辆，需及时联系保险公司安排查勘、定损。
对于能够确定维修项目（已经定损和客户自费的）的车辆，钣喷服务专员需告知客户预计的交车时间（精确到半个小时）；客户自费的，需参照“目录式报价”流程，给客户准确报价。 经销商需设立待定损区域，有条件的经销商建议开设事故车业务的专用接待通道。 在接待区应设有一个常见维修项目时间及价格看板。
对于修复时间预计超过3个工作日的大事故车，经销商可另外建立相应的流程。
二、 目的
? 通过规范的流程管理，保证客户、经销商和保险公司的三方共赢 ? 时间、价格的精确、透明，提升经销商内部效率，确保客户满意 ? 事故车业务分流，确保及时接待客户
三、 流程图
版权所有 1 QC钣喷流程之接待与定损
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接待定损作业流程
作业流程图 流程名称 接待与定损 文件编制单位 保险理赔组 客户 审核 车间 制作 零件仓库 或 ① 客户自已驾车到店 迎接、问候客户 编号 日期 服务专员 事故车被拖车或保险公司转送等方式进店 ② 检查车辆 ③ 有定损单或客户自费 否 了解事故经过，收取理赔资料 是 向保险公司申请定损 ④ 需要拆检？ 是 拆检 确认零件价格及库存 否 有定损单或客户自费的车辆 否 ⑤ 协助保险公司定损和定 价版权所有 2 QC钣喷流程之接待与定损
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是 客户确认维修项目、费用及取车时间 ⑥ 确定维修项目、价格及交车时间 开具工单、填写信息跟踪表、工序间质检表等 控工排程 版权所有 3 QC钣喷流程之接待与定损
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流程名称 文件编制单位 作业编号 作业指导书 接待与定损 编号 保险理赔组 日期 作业名称 审批 编制 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 ① A）迎接、问候客户 B）事故车被拖车或A）按“互动式接待流程”执行 保险 公司等方式进B）将该类事故车拖到待定损区或车店 间的拆检工位上 检查车辆 1、 执行八步预检法或至少对车进行环检 1、详细了解事故经过 2、阐述相关保险公司政策 3、完整收齐资料，与客户做好签收，如不齐，则应在工单注明资料不齐 1、车间技师完成拆检工作，并与服务专员共同确定维修项目 2、大事故车需要有服务经理签字确认 1、服务专员就事故车修复需要更换的零件及所需工时，同保险公司协商确定 1、根据车间负荷、钣金喷漆常见维修项目修复时间标准及零件部提供的缺货零件的到货时间确定交车时间，并精确到半小时 2、对客户自费的项目，需执行“目录式报价”，给客户准确报价
② 互动式预检表 ③ 了解事故经过，收取理赔资料 ④ 拆检 事故车估价单 ⑤ 协助保险公司定损和定价 定损单 ⑥ 确定维修项目、价格及交车时间 常见钣金喷漆修复时间标准 常见钣金喷漆修复零件和工时价格表 前台控工板 版权所有 4 QC钣喷流程之接待与定损
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四、 最佳实践经理
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