酒店前厅部礼仪知识
前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是“领事”
（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目标：
1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满意服务成功的秘诀：
一是细节、 二是细节、
2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 (三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。 （三）前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起；
3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐；
6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四）礼貌服务用语
1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ; 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ; 请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ; 麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ; 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ; 欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ; 归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ; 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ; 宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ; 客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安
酒店人应正确对待投诉
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即\听、记、析、报、答\。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君 屈原 朗诵：路英 君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。 美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。 令沅湘兮无波，使江水兮安流。 望夫君兮未来，吹参差兮谁思。 驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。 薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。 望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。 扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。 横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。 桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。 采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。 心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。 石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。 交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。 朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜， 她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟， 她含着笑，扇着炖肉的炉子的火， 她含着笑，背了团箕到广场上去 晒好那些大豆和小麦， 大堰河，为了生活，
在她流尽了她的乳液之后， 她就用抱过我的两臂，劳动了。 大堰河，深爱着她的乳儿；
在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖， 为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去， 为了他，走到她的身边叫一声“妈”， 大堰河，把他画的大红大绿的关云长 贴在灶边的墙上，
大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；
大堰河曾做了一个不能对人说的梦： 在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒， 坐在辉煌的结彩的堂上，
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆” …………
大堰河，深爱她的乳儿！
大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时，乳儿不在她的旁侧，
她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪， 五个儿子，个个哭得很悲，
她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字， 大堰河，已死了，
她死时，乳儿不在她的旁侧。 大堰河，含泪的去了！
同着四十几年的人世生活的凌侮， 同着数不尽的奴隶的凄苦， 同着四块钱的棺材和几束稻草， 同着几尺长方的埋棺材的土地， 同着一手把的纸钱的灰， 大堰河，她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大儿做了土匪，
第二个死在炮火的烟里， 第三，第四，第五
而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。 当我经了长长的飘泊回到故土时， 在山腰里，田野上，
兄弟们碰见时，是比六七年 鸟次兮屋上，水周兮堂下。 捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。 采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。 时不可兮再得，聊逍遥兮容与。 注释 ①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。 ②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。 ③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。 ④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。 ⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。 ⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。 ⑦夫：语助词。 ⑧参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。 ⑨飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。
⑩邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。 ⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。 ⑿荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。 ⒀涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。 ⒁横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。 ⒂极：至，到达。 ⒂女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。 ⒃横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。 ⒅陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。 (19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。 (20)斲(zhuo2琢)：砍。 (21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。 (22)媒：媒人。劳：徒劳。 (23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。 (24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。 (25)翩翩：轻盈快疾的样子。 (26)交：交往。 (27)期：相约。不闲：没有空闲。 (28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。 (29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。 (30)次：止息。(31)周：周流。 (32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。 (33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。 (34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。 (35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。 (36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。 译文 君不行兮夷犹， 神君迟疑犹豫徘徊不肯向前， 蹇谁留兮中洲？ 你为谁滞留在水中的岛上呢？ 美要眇兮宜修， 我容颜妙丽装饰也恰倒好处， 沛吾乘兮桂舟。 急速地乘坐上我那桂木小舟。 令沅、湘兮无波， 叫沅湘之水柔媚得波澜不生， 使江水兮安流。 让长江之水平静地缓缓前行。 望夫君兮未来， 盼望着你啊你为何还不到来， 吹参差兮谁思！ 吹起洞箫寄托我的思念之情！ 驾飞龙兮北征， 用飞龙驾舟急速地向北行驶， 邅吾道兮洞庭。 改变我的道路引舟直达洞庭。 薜荔柏兮蕙绸， 用薜荔做门帘用蕙草做床帐， 荪桡兮兰旌。 以香荪装饰船桨以兰草为旗。 望涔阳兮极浦， 遥望涔阳啊在那辽远的水边， 横大江兮扬灵。 大江横陈面前彰显你的威灵。 扬灵兮未极， 难道你的威灵彰显还没终止？ 女婵媛兮为余太息！ 我心中为你发出长长的叹息。
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