物业客服部工作标准

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准

2024年4月19日

物业客服部工作标

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乐邦物业客服部工作标准

一、客服部概况

客服部共分有三个岗位:客服主管,房管员,客服前台,其中主管一人,前台一人,房管两人,客服前台主要负责接待业主诉求,管理物业档案,联系相关部门,回访业主;房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作,物业费催缴工作,对闲置房屋的钥匙管理,随时关注业主的一切信息,对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作,管理所辖物业区域的日常业务,积极配合公司有关部门开展工作,调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见,建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用

客户服务中心是公司与业主交流的纽带,是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径,是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门,是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口,是提供服务最核心的枢纽部门,也是物业管理企业的”生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户,检查相关楼层的各方面状况;或者在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位小区的业主提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客户问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把针线包等小礼品送给需要的任何人,在前台能够做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主,那么她们与客户之间的交流就是亲切的,而且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务,让客户感受到尊重和贴心,从此投诉也将成为”给你们提个建议”。三、客服部岗位职责

客服部是物业工作的重中之重,是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位

2024年4月19日

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职责是:

1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。

2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。

3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按<投诉处理程序>处理。

4. 负责收取物业费,并对业主入住情况进行登记,做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。 5 对日常工作中难以解决的问题,及时上报。 6 及时完成公司领导交办的其它任务。

7. 做到服务热情、周到、礼貌用语规范,虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。

8. 对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。

9. 对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

10. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 11. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。