西安航空职业技术学院
《服务礼仪》
课 程 标 准
XXX年XXX月
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目录
1课程基本信息 .................................................................... 1 2课程定位 ........................................................................ 1 3课程设计思路 .................................................................... 1 4课程目标 ........................................................................ 1
4.1 知识学习目标.............................................................. 2 4.2 能力培养目标.............................................................. 2 4.3 素质养成目标.............................................................. 2 5 典型工作任务与职业能力分析 ...................................................... 2 6 课程内容与设计 ................................................................. 3
6.1 课程整体设计.............................................................. 3 6.2 课程单元设计.............................................................. 4 7 课程考核与评价 ................................................................. 5 8.课程教学条件 ................................................................... 6
8.1 教材选用与编写............................................................ 6 8.2 辅助教学资料.............................................................. 6 8.3 教学环境与实践条件 ........................................................ 6 9.其他说明 ....................................................................... 6
9.1 教学建议 ................................................................. 6 9.2其它说明 .................................................................. 7
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1课程基本信息
课程代码 课程类型 课程学时 先修课程 执笔人 制订时间 B类 40 / 吕妮 2017年3月2日 适用专业 课程性质 课程学分 后续课程 审核人 修订时间 空中乘务 专业基础课 2.5 《客舱服务》 唐忍雪 2017年6月19日 2课程定位
《服务礼仪》是空中乘务专业学生的专业基础课程, 旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
3课程设计思路
该门课程建议总学时为40，学分为2.5分。
《服务礼仪》的总体设计思路：突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。本课程以旅游服务岗位能力需求为主线，培养学生的服务意识；以服务人员的仪容规范、仪态规范、 服饰规范、语言规范等工作任务为中心，组织课程内容，融合服务知识、技能的要求，实现理论与实践一体化教学。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
4课程目标
通过本课程的学习，学生应在知识学习、能力培养、素质养成等三方面达到如下
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目标。
4.1 知识学习目标
（1）理解服务的基本概念，礼仪的内涵；掌握调整服务心态的方法； （2）掌握职业仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、服务语言规范、职场礼仪等相关知识；
（3）掌握空勤、地勤服务人员的岗位规范 4.2 能力培养目标
（1）能够正确着装和佩戴饰物，塑造良好的职业形象，提高学生未来在各相关岗位上的职业化外在形象的品位；
（2）能够帮助学生养成良好的坐、站、行、走、蹲姿、鞠躬等职业习惯，熟练掌握职业化的微笑技能和手势运用技能，提升个人气质；
（3）锻炼提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准，将真情服务的行业服务理念融入日常工作标准；
（4）能够熟练运用介绍、握手、名片、引导、座次等职场礼仪规范，提高人际交往能力，助力未来职业发展。
（5）能够具备综合服务素养，为旅客提供真情服务。 4.3 素质养成目标
(1)培养良好服务意识，尊重自己，尊重他人；
(2)培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应行业职业岗位工作的需要；
(3)树立良好的职业道德，爱岗敬业，遵守规则。
5 典型工作任务与职业能力分析
表 5-1 典型工作任务与职业能力分析
典型工作任务 服务意识培养 职业能力分析 知识目标：服务的基本概念，礼仪的内涵 能力目标：具备综合服务素养，为旅客提供真情服务 素质目标：培养良好服务意识，尊重自己，尊重他人 知识目标：仪容、仪表、仪态礼仪 能力目标：能够正确着装和佩戴饰物，养成良好的坐、站、行、走、蹲姿、鞠躬等职业习惯，熟练掌握职业化的微笑技能和手势运用技能，提升个人气质，塑造良好的职业形象 2
职业化形象塑造 素质目标：培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象 服务沟通 知识目标：服务用语规范及禁忌 能力目标：良好对客沟通交流能力 素质目标：提升个人修养和素质 知识目标：职场礼仪规范 能力目标：提高人际交往能力，助力未来职业发展 素质目标：提升情商与职场发展潜力 知识目标：空勤、地勤服务流程礼仪规范 能力目标：能够在空勤、地勤服务中融入礼仪规范 素质目标：培养优良职业素养与个人核心竞争力 职场社交 民航服务流程 6 课程内容与设计 6.1 课程整体设计
表 6-1 课程整体设计
序学习模块 号 学习目标 1.掌握：服务礼仪的本质，礼仪的内涵 2.熟悉：服务意识的培养途径 3.了解：服务人员的职业素养与服务人员的心态调整 学习任务 学时 分配 理论 实践 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1.5 1 1 0.5 0.5 1 1 1 服务礼仪概述 服务的本质 礼仪的内涵与核心 服务意识培养 服务人员的职业素养 服务人员的良好心态 处理矛盾冲突时的心态 个人形象塑造的重要性 个人礼仪的基本原则 面部干净整洁规范 四肢干净整洁规范例 女士职业发型规范 男士职业发型规范 职业妆容 仪表美 男士西装的搭配 西装纽扣的系法 西装的穿着方法 西装的颜色与款式 1.掌握：个人礼仪的基本原则 2 个人礼仪 2.了解：个人形象塑造的重要性 1.掌握： （1）面部干净整洁规范 （2）四肢干净整洁规范 （3）女士职业发型规范 3 仪容礼仪 （4）男士职业发型规范 （5）职业妆容 2.熟悉：个人礼仪在职业形象塑造中的体现和应用 1.掌握：（1）男士西装的搭配（2）西装纽扣的系法（3）4 仪表礼仪 西装的穿着方法（4）西装的颜色与款式（5）西装衬衫的选择与搭配（6）领带的选择1 1 3
1.服务的本质《服务礼仪》课程标准
