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河南珠宝学校--河南电大珠宝教育
珠宝首饰营业员效劳标准
一、营业准备标准
? 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 ? 检查平安，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 ? 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不〞〔柜架无积尘、玻璃
无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴〕
? 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价
? 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 ? 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。
二、营业员接待语言标准 1、语言标准原那么
专柜营业员的语言标准原那么是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明标准用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明标准用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见〞十字文明用语的根底上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的效劳，进展良好沟通交流的语言。在工作中为标准效劳，维护团结，效劳用语要做到“六不讲〞，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲挖苦嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。
2、接待用语标准：
在接待来访客人时要热情、诚恳，“请〞字开头，“好〞字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。
根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志〞、“先生〞、“小姐〞等。 客户做到“四声〞效劳，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。 用委婉的语气表达否认的意思。 3、 用语标准：
Ａ、员工 用语应符合文明标准，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接 须表示歉意。 Ｃ、使用标准用语问好，例如“您好〞、“请讲〞等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。
Ｅ、准确记录、转告 内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电 。 Ｆ、谈话完毕，表示谢意，等待对方先挂 。 Ｇ、工作时间与业务无关 应简短扼要。 4、日常工作用语标准：
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Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带挖苦，更勿出言不逊，恶语伤人。
Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚慎重，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密
Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好〞、“早上好〞、“再见〞等。 Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问〞、“打搅您〞、“谢谢〞等等。
三、营业员根本功标准
站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客； 写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；
拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准〞减少顾客等候时间；
放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；
包：轻拿轻放，包装美观大方；
算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；
会：会结账，会做报表，会盘点。
四、营业员仪容仪表标准
仪表：
头发：干净、整洁；
面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹；
仪容： 仪容端庄 、装扮得提 、举止文雅 、谈吐得体
五、店容店貌标准
? 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好； ? 店堂环境干净、舒适、布置美观大方；
? 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生； ? 店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；
? 店堂内实行效劳工程公开，收费价格公开，意见簿或议论公开； ? 不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵； ? 柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志； ? 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。
六、 营业完毕标准：
1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不〞〔不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜〕。
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2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有过失。 3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保平安。 4、添补商品，饱满整齐，做好记录，明晨核对。
5、清扫现场，检查平安，执行三清〔清电源、清火种、清其他不平安因素〕，关好门窗。
6、工作完毕，检查合格，互道晚安，集体离场。
七、营业员效劳原那么 要文明效劳，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请〞字当头，“谢〞字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的效劳，当然也不会满足顾客； “顾客想要的〞与“你认为顾客想要的〞； 永远不与顾客为敌； 提供顾客喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不管他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
效劳公约标准
文明经商 -- 礼貌待客 -- 主动热情 -- 耐心周到 诚恳介绍 -- 当好参谋 -- 特殊需要 -- 尽量满足 价格合理 -- 实事求是 -- 装装敏捷 -- 轻便美观 返修饰品 -- 按时修理 -- 唱收唱付 -- 货款两清 讲究卫生 -- 仪表整洁 -- 欢送监视 -- 办好专柜
营业员接待礼仪标准
礼 仪 的 定 义
? 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 ?孔子曰：不学礼，无以立。
?孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
?祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪
营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在效劳态度上应注意：
□ 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言，在可能
的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □ 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
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