公务员考试面试题目分类讲解
张小龙
第三节 应急应变题
一、背景介绍
需要注意几个高分关键词：
第一个词，设身处地。应急应变题容易做到，其他的题有点难，某种意义上和计划组织题有点类似，一定是当作事情去做，不是简单地当成题来答。
第二个词，实事求是。只要你设身处地，就容易实事求是，你一定要把自己深入到当时那种情境里面去。举一个例子，假设你是村委会主任，你们村发洪水了怎么办？你瞬间就要把你自己当成村委会主任，除了组织救洪水之外，还要把后续的事情安顿好，安顿好之后，一般洪水之后都有瘟疫，后面的流程也要说，那时候你就是一个村委会主任，设身处地为老百姓想。
第三个词，敢于担当。曾经有一道国考的真题，如果你是学生会的主席，你们学校图书馆的电脑不够用，让你想办法解决，你会怎么办？很多人就会说，不够用我会向学校领导反映。如果学校领导能够搞定，这么简单的事让你做什么，这是让你尽量自己搞定事情。不够用要找原因，是不是有人占着公用电脑打游戏，我们要把这些游戏卸载掉；是不是速度慢，我们要对电脑垃圾进行清理。实在不行，联系校友们，让他们捐一些电脑，或者是帮一些电脑生产、销售企业在学校里搞一点活动，拉一点赞助。总体而言，你自己搞定，而不是遇到问题向领导反映，别向领导反映，而是你自己搞定。
第四个词，善于反思。尤其是应急的题。举一个例子，你是一个商场的经理，商场搞活
动，来了很多人，出现了踩踏事件，你怎么办？前面都会答，我要维护现场怎么怎么样，后面就没有了。你如果真的是一个商场的经理，搞这种活动，出现了哄抢，要不要想想这个策划活动是不是出了什么问题，要不要认真反省一下，活动流程设置的科学性、有效性，要不要改进自己的工作。应急应变题里面，一般最后一步不仅要解决这个问题，还要解决这类问题。一个紧急事件背后，尤其是必然性的紧急事件，或者是主观因素引起的紧急事件，要把这个东西挖掘出来，纯粹客观的因素没有办法。比如说村里村民打架斗殴，你是村干部，除了解决应急事件，你要不要深刻反省？村民打架证明你的工作是有问题的，所以不仅要解决这个问题，还要解决这类问题，不仅要解决当前的问题，还要解决长期的问题，最重要的是当下的问题。反思作为答应急应变题的补充，证明你看问题比人家稍微多那么一点点，远那么一点点，宽那么一点点，长那么一点点，你就赢了。
二、例题解析
紧急问题处理。我总结了一个思路，答题一般可以分为这样三步，一个是应急处理，应急处理只是头。第二步是善后处理。第一、二步有时候联系得很紧密。在这个基础上还有第三步，总结反思。举一个例子，黄金周期间，旅游景点排队买票的人多得不得了，你是这个景点负责人，怎么办？九寨沟经常出现这种情况，很多人在排队买票，拥挤不堪，相互推搡，怎么办？紧急加开窗口，改变购票模式，尤其是一些旅行团，让它来团购。另外，现场要不要维护秩序？要加保安，没有保安怎么办呢？有人会说停止售票，停止售票的后果很严重，游客排了这么久，你居然不卖了，这是什么效果，成事不足，败事有余。取号叫号是一个办法，这种就是有效的，你不用挤了，可以先到周边看一下，20分钟以后再回来，能够起到疏散人流的作用。另外，请一些有公德心的、说服能力比较强的游客帮助我们维护秩序，你是排这个位置的，前面那个人买完票就会轮到你。越是急的情况下，就越是要想到有效的办法。包括有人提到人多的时候优先照顾那些弱势群体，号召大家来帮助他们，让他们优先购票。
你在现场做出这类行为之后，这是善举，所有人都会说这个好，我们不能跟这些人抢，大家心理就平衡了，我们让他是在做好事。发板凳也可以，有条件的地方可以引导游客到休息区休息。
如果出现这种情况，可以讲几点：第一，增加售票窗口，提高售票效率，一些团体游客可以进行团体购票；第二，安抚群众情绪，维护现场秩序，可以邀请一些现场买票人员帮助维护秩序，也可以加派人手维护秩序；第三，重点照顾弱势人群，让他们有优先购票的权利；第四，可以通过发放取票单，引导他们到休息区休息、通过提供饮用水等方式缓解他们的焦虑情绪。总之，我一定用最短的时间，最低的成本，调动最有效的资源来维护好现场的秩序。
善后处理。以后，尤其是节假日期间，要对人流进行预估，现场维护秩序的人员也要增派，购票的方式也要改进，引导他们通过网上购票，团体购票等方式进行购买。作为一个负责的管理人员，在这道题当中，只要你没有过错，可以不用反省自己。
【例1】你是税务机关的值班人员，某一天一个企业带着慰问品来你单位慰问，当时你一个人值班，领导不在，恰巧媒体也在采访，你怎么办？
点评：一个人在值班，媒体来采访，你怎么办？要不要联系领导？最后实在没办法了再联系领导，你要搞定这个事情。值班，证明领导今天放假，事后你可以把今天的事情向领导汇报。具体而言，第一，做好对媒体的采访接待工作，本着开诚布公的原则，坦诚地向媒体介绍我们的工作方式，工作流程，值班状况，为企业服务的状况，坦诚地对待媒体，坦诚地对待记者。这样的话，就可以获取记者的信任，只有先和记者搞好了关系，等一下解释才有东西说，只要不违反原则，对媒体的提问，有问必答，积极配合媒体的采访。
第二，对于企业代表带慰问品来单位要热情地接待，认真严肃地向他说明，我们从来不接受慰问品，我们为企业服务是应该的，是理所当然的，同时我们执法当中一定会严格地按照制度执行。把我的职责和工作流程详细地跟企业阐明清楚，对他带慰问品的行为还要进行
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