附件二：顾问式销售流程自测试题（协商成交、交车、售后跟踪） 顾问式销售流程之协商成交环节自测试题
姓名： 得分： 一、不定项选择题（10×5=50分）
1. 客户在进入价格谈判时一般会对报价产生异议，导致异议产生的根本原因有：（ ） A. 误解 B. 客户的本能反应 C. 客户的条件反射 D. 前期价值传递不够 2.客户经理在与客户进行价格谈判时需坚持以下原则：（ ）
A．准确把握价格协商的时机 B．充分的准备，与客户达成双赢 C. 找到价格争议的真正原因 D. 坚持己见，对客户的要求不予理会
3．如果顾客不是真正的价格协商，则应先进行____，然后推荐合适的车型请顾客决定。（ A．继续与其进行谈判 B．产品介绍 C. 需求分析 D. 向客户解释说明 4.电话报价时需坚持如下原则（ ） A. 电话中不让价、不讨价还价 B. 不答应、也不拒绝顾客的要求 C. 对新顾客，我们的目标是“见面”
D. 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”
5.在与客户进行价格谈判时，以下那几条属于谈判时应把握的策略（ ）
A. 让顾客首先开口“讨价” B. 让价时的态度, 有条件阻止价格下滑C. 让价幅度：百位数、越来越小让价次数：<3 D. 坚决不予让价
6.客户经理在与客户进行价格谈判时，可通过如下哪些方式来化解客户异议( ) A.赠送精品、配件 B、保险招揽 C、提供增值服务 D、避重就轻的避开异议 7.客户经理在与客户进行谈判时应做好那些准备，以便做到知己知彼，百战不殆（ ） A．对购买决策者的同行人员置之不理 B. 诋毁竞争对手，引起客户关注 C. 了解客户背景 D. 帮助客户建立客户舒适区 8. 顾客如果没有承诺当场成交，则客户经理应坚持哪几个“不要原则”（ ） A. 不要继续与其纠缠，放弃此类客户 B. 不要进行实质性的“价格协商” C. 不要受顾客的胁迫或诱惑 D. 不要怕因此而流失顾客 9.当客户首次来电咨询产品价格时应坚持哪些原则（ ） A. 坚持做到留下客户有效联系方式 B. 坚持做到邀约客户来店面谈
C. 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠 D. 坚持意向促进
10. 当客户对产品价格有异议时，客户经理应通过_____来化解客户疑虑（ ） A. 让客户明白我们 产品的优势所在 B. 站在客户的立场 C. 对客户异议避而不答 D. 增加产品的附加值
）
二、判断（10×5=50分）
1.“成交时机”是非常重要的，如果成交的时机还没有成熟，依然要拼命劝客户做决定。（ ） 2.寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促成情况及客户经理的销售技巧?等等而定，要稳稳 的把握住时机，但如果第一次无法成功，就不应再做坚持，需耐心等待客户自己“反省”。（ ）
3.客户经理在要求客户提供必需的材料时，应做到一次齐全到位；银行款到后，客户经理再为客户办理 提车出库手续，以避免风险。（ ）
4.客户经理在进行报价时要关心顾客的需求------让顾客感觉到“我要帮你买到最合适你的车”，而不是“我要你买这款车，我要赚你的钱”。（ ）
5. 如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格时，给客户留足空间，不做干涉。（ ） 6. 如果顾客不是真正的价格协商，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。（ ）
7.当客户对产品价格产生异议时，客户经理应坚持原则，不做任何多余的解释。（ ）
8.当客户表示需要对不同产品进行价格对比时，客户经理应鼓励客户到其他品牌处进行了解。（ ） 9. 对于客户在价格谈判过程中所表现出来的无理取闹，客户经理应据理力争（ ）
10. 客户经理和消费信贷员在销售过程中要客观站在客户的角度，帮助客户选择合适的付款方式。（ ）
三、附加题：案例分析（10分）
在我们把顾问式销售流程报价成交之前所有的工作做得比较到位时,但在协商成交时,顾客会说到:“你们的车我很喜欢，但别人说你们车的小毛病较多”。那么,我们的客户经理该如何处理呢?
一、不定项选择题
1.ABCD 2.ABC 3.C 4.ABCD 5.ABC 6.ABC 7.CD 8. CD 9.ABC 10.ACD 二、判断
1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. √7. ×8. ×9. ×10. √ 三、附加题：案例分析 参考答案：
尽量使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来化解对方的敌意。
如果顾客一提出异议，销售人员就立即反驳，“你错了，好货不便宜，你懂吗？”这样的话犹如利剑，很容易伤害顾客的自尊心，甚至激怒顾客，引起不快。这个时候销售人员可以采用“三明治”法处理异议。所谓“三明治”法就是“认同+ 原因+ 赞美和鼓励”的方式。另外,我们的销售人员应该注意到，价格是什么？客户一定买便宜的东西吗？所以不要把便宜挂在嘴上，要用超值等字眼来代替。
顾问式销售流程之交车环节自测试题
姓名： 得分：
一、不定项选择题（15×4=60分）
1. 在销售售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在（ ）的时候。
A. 需求分析 B. 交车 C. 报价 D. 接待
2. 销售人员的情绪和顾客情绪高涨情况是不同的，销售人员情绪最高涨是在（ ）时，尤其是签定合同，交完货款以后。而顾客是在（ ）时情绪达到最高点。 A．接待 试乘试驾 B．签约 领到车 C. 需求分析 试乘试驾 D. 绕车介绍 领到车
3．客户经理将发票和结算清单交给客户，应与客户核对发票上的客户姓名、购车日期、车辆型号、发动机号码、车架号码、（ ）、发票号码等。 A．车辆价格 B．车辆颜色 C. 赠品数量 D. pdi检查表
4. 收款时的管理标准和要求有（ ）
A. 销售服务店是否向您提供了方便的付款方式 B.收款时服务态度是否良好
C.财务人员是否业务熟练 D.是否及时地向客户提供正规的发票 5. 新车存放，检查重点有（ ）
A. 引擎号码、车身号码核对、颜色核对，随车工具包、轮胎饰盖、钥匙圈、千斤顶、车主手册、备胎等物品是否齐备。
B．备胎是否相同厂牌，运送过程中车辆是否仍完好，车辆护具是否齐备。 C．车辆必备文件是否齐全。
D．依规定停放车辆(车辆能获得妥当的照顾)，必须特别处理的零件都能妥善处理(例如:上举)。文件及钥匙都能放在固定处。点烟器、故障标识、音乐带、拆下电瓶椿头的负极、雨刷片 6. 交车前的车辆动态检查包括以下哪些方面：( )
A. 该部车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常（要当它是自己的车子般看待）。 B．尤其是下列的项目应该经由路试来确认（可能的话，在没有交通堵塞的路段做大约十分钟的路试）。
C．倾听风噪声是否异常，检查车辆偏行情况和操控性（加速性、刹车性、转向性、排挡作用） D．音响的使用情况、A/C的作用（冷、暖气，玻璃除雾）和不正常的噪音/震动。 7. 交车前的车辆静态检查应注意以下哪些方面：( )（ ）
A. 内外观的刮伤，漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条脱落；缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；电线束的束紧和吊挂；车窗和车厢、引擎及行李箱等是否有污渍；有没有不必要的标签或会扎人的物品；汽油箱内至少有5升汽油。
B．经过检查后的车辆，如果有任何问题，都应该在交车前修好。
C．新车交车当前的比亚迪汽车《PDI检查表》，每月由经办人员整理、按顺序归档，以备比亚迪汽车售后经理查验。比亚迪汽车《PDI检查表》应该保留至少两年。
D．客户经理再确认并于PDI检查单上签名确认《PDI检查表》。核对合格证（含尾气证明）、保修手册（含首保单）、用户手册、上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票）、保险手续及发票。
8.以下哪一项不属于交车流程（ ）
A．车辆文件清点 B. 车辆点交 C.车辆使用说明 D.车辆清洗 9. 车辆交接仪式重点有：（ ）
A.介绍总经理（销售经理、客户关系经理，任何一位可参与的干部）或服务经理（服务顾问）与客户认识
B.参加人员：网点总经理、销售经理、服务经理、服务顾问、客户经理甚至在场所有空闲的员工以欢呼的方式再次恭贺并感谢客户。 C.与客户新车合照留下纪念 D.送上精致的小礼品。
10.车辆清洁的工作重点有：（ ）
A. 清洁车身及车内。B.清洁后再检查车辆的内外观，比较容易发现缺失。 C.妥善安装客户选购的备件 D.要避免洗车时刮伤漆面
11. 在交车时向顾客说明费用情况时，单据点交项目包括（ ） A.发票 B.保险单据 C.牌照税 D.其他费用 12. 交车后应留存归档的主要文件有：（ ） A. 照片 B. 交车确认表 C. 保有客户信息卡 D. 试乘试驾申请书
13．交车时和交车后可以通过以下哪些做法超出客户期望（ ） A. 必须满足客户的基本期望：车况好、热情、诚实。 B. 制造惊喜：行动、礼品、信函、短信、特殊日期。 C. 行动：上牌、提水、送别、提前开空调. D. 送花、油、老板感谢、小孩礼品、生日礼品。
14. 向客户介绍服务站维修人员应注意以下哪些方面：（ ） A.维修进厂、作业流程说明 B. 介绍服务顾问
顾问式销售流程自测试题（协商成交、交车、售后跟踪）
