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物业管理基本知识教育纲要
全程物业管理方案
目 录
一、项目物业管理定位及整体设想 1、 2、 3、 4、
项目的认识和定位 项目物业管理策划 项目管理工作重点 项目管理工作目标
二、项目物业管理筹备 1、 2、 3、 4、 5、
项目运作机制 项目人员配备 项目人员培训
项目项目管理制度建立及资料准备 项目物业管理用房及物资装备
三、项目房屋接管验收及交房 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
项目接管验收标准 项目接管验收及交房组织 项目接管遗留问题的处理 项目交房遗留问题的处理 项目交房业主争议的处理 项目接管验收及交房强矩阵及职责 项目接管验收工作程序 项目交房工作程序
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四、项目全面运行管理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
项目客户管理 项目安全管理 项目车辆及交通管理 项目消防管理 项目环境管理 项目工程管理 项目文化管理 项目第二时间管理
五、项目盈亏测算及增收节支措施 1、 2、 3、 4、
测算依据和原则 月收入测算 月支出测算 增收节支措施
六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解 项目物业管理定位及管理策划
一、项目的认识和定位
通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等，为项目物业管理进行定位；
二、 项目物业管理策划
根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况，在分析和评估的基础上，可将项目的全程物业管理分三个阶段：
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第一阶段 项目物业管理筹备
1. 由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。 2. 按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。
3. 按照项目《前期物业服务合同》中项目物业管理开办费中物资细目，结合项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。
4. 按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。
第二阶段 物业接管验收 1、成立项目的物业接管验收组； 2、落实接管验收的相关事宜；
3、严格按照相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续。
第三阶段 全面运行管理
针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次，开展日常服务，包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展，业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。
5、
项目物业管理目标
㈠、管理总体目标
1、 日常管理服务标准参照并不低于“市物业管理优秀项目考评标准”；
2、 实施全面管理两年项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。 ㈡、管理分项目标 1、房屋零修急修及时率 2、维修质量合格率
3、管理人员专业培训合格率 4、服务受理回访率
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5、客户年有效投诉率和处理率 6、物业管理的满意率
项目物业管理筹备
第一节 项目运作机制
一．管理方式
在项目设立“项目处”，全权负责项目的物业管理工作。 二．项目处架构 项目客户服务中心 项目处 管理公司 治消组 环境组 工程维修组
三．项目处运作机制
（一）监督和自我约束机制：
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1．监督机制示意图
２．自我约束机制示意图 签定目标责任书 部门月考核 员工监督 开通投诉电话 服务承诺制度 定期回访制度 管理公开制度 各类专项检查 物业管理考评工作 政府主管部门 蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门 物业管理各项工作监督、检查 项目项目处 业主、商家、顾客及蓝光集团 子公 司
内部质量审核 项目处员 项目经理不定期检查 工 业主意见调查 员工定期考核 .. .. ..
物业管理基本知识教育纲要
