片区经理——总经理——董 事长
、年龄偏大的员工2
个月5个月当选）——标兵（连续3新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续
? 个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）6当选）——劳模（连续
注：成为一名合格员工的基本标准 、业务熟练，顾客满意率较高；1 、团结同事；2
、工作主动，积极性强；3 、工作责任心强；4 、员工情绪稳定；5
、能准确快速完成上级交待的任务；6 、不违反规章制度；7
、任劳任怨，不怕苦不怕累。8 九：海底捞岗位分化流程 、门迎组：1
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 服务组： 、2
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 、上菜房3
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员 、传菜组4
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
、油碟房5
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
、配料房6
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小 吃房
、保洁组7
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 、凉菜房8
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐 、库房9
? 办公室人员——出纳——会计 第三天
培训讲师：周莉 一：海底捞岗位描述
、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；1 、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；2 5、客人到桌后3 秒内必须有服务员接待；
、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；4
案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经
3名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上6理，店经理马上组织
楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；5
、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；6
、配备所用的用品用具；7
、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；8 、及时恢复摆台工作；9 、及时做好人走岗位净；10 、及时关灯关气；11
、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；12
、做好突发事件的处理和创造感动；13
、做好授权工作；14
紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；15. 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。16. ：服务员的餐前准备工作是否到位： 备注
支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；3笔1. 炉具是否有气，是否能正常打火；2. 不主动询问顾客是否需要发票；3. 客人给钱埋单是必须说谢谢；4.
客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；5. 处理所有问题应在第一时间。6.
以上岗位描述的目的就是提高翻台率 二：岗位职责 发毛巾人员：
；度）80（、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，1
2 、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；
次，无需要不必勉强；6次，顾客无特需要求不得高于4、每桌每位顾客换毛巾次数不低于3 、满足顾客的合理要求；4
、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；5
、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；6 ? 、按时准备好所有的原材料和用具。7 保洁人员：
1 、拾到客人物品应及时上交；
欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到 热情；
、严格按照卫生标准进行；3
、满足顾客的合理要求；4
、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；5
、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；6 ? 、按时准备好所有的原材料和用具。7 传菜员：
，并且保持托盘的卫生干净，块）50、托盘布（块）50、站岗之前准备好足够的干净托盘（1 如脏及时更换；
、每个托盘的物品无挤压和摞叠；2
不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不6、传菜生做到3
端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；
、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；4 、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；5
、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及6 其他同事；
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
点半检查是否到位；5点、下午11、上午1 度和柠檬水的质量卫生；80、保证汤、豆浆2
、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；3
让顾客感受到热情地笑容，以友善的华语表示对顾客的欢迎，面对顾客时目光要注视对方，、4 满足顾客的合理要求；
、柠檬水的制作必须按照量化标准；5
、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；6 、注意操作现场的卫生；7
、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；8
注：汤要随时转移，避免浪费
、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。9 收台人员：
、首先在收台前检查顾客有无意识物品；1
、一个餐桌收台时间为2 分钟内全部完成；3—2
、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；3 、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；4
、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；5
、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；6
? 、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。7 三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到
手勤：做到客人想之前、做之前 ? 腿勤：速度
四：服务员敢于主动向客人介绍自己 例：我是小李，有什么事请叫我。
五：一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情， 充满活力，要有进取上进心；
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练 ? 如：客人问长城在哪里？不能乱回答。 六：服务员十四字礼貌用语
海底捞内部培训资料
