片区经理——总经理——董 事长
、年龄偏大的员工2
个月5个月当选)——标兵(连续3新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续
? 个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)6当选)——劳模(连续
注:成为一名合格员工的基本标准 、业务熟练,顾客满意率较高;1 、团结同事;2
、工作主动,积极性强;3 、工作责任心强;4 、员工情绪稳定;5
、能准确快速完成上级交待的任务;6 、不违反规章制度;7
、任劳任怨,不怕苦不怕累。8 九:海底捞岗位分化流程 、门迎组:1
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 服务组: 、2
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 、上菜房3
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员 、传菜组4
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
、油碟房5
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
、配料房6
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小 吃房
、保洁组7
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 、凉菜房8
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐 、库房9
? 办公室人员——出纳——会计 第三天
培训讲师:周莉 一:海底捞岗位描述
、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;1 、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;2 5、客人到桌后3 秒内必须有服务员接待;
、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;4
案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经
3名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上6理,店经理马上组织
楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;5
、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;6
、配备所用的用品用具;7
、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;8 、及时恢复摆台工作;9 、及时做好人走岗位净;10 、及时关灯关气;11
、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;12
、做好突发事件的处理和创造感动;13
、做好授权工作;14
紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;15. 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。16. :服务员的餐前准备工作是否到位: 备注
支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;3笔1. 炉具是否有气,是否能正常打火;2. 不主动询问顾客是否需要发票;3. 客人给钱埋单是必须说谢谢;4.
客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;5. 处理所有问题应在第一时间。6.
以上岗位描述的目的就是提高翻台率 二:岗位职责 发毛巾人员:
;度)80(、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,1
2 、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;
次,无需要不必勉强;6次,顾客无特需要求不得高于4、每桌每位顾客换毛巾次数不低于3 、满足顾客的合理要求;4
、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;5
、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;6 ? 、按时准备好所有的原材料和用具。7 保洁人员:
1 、拾到客人物品应及时上交;
欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到 热情;
、严格按照卫生标准进行;3
、满足顾客的合理要求;4
、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;5
、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;6 ? 、按时准备好所有的原材料和用具。7 传菜员:
,并且保持托盘的卫生干净,块)50、托盘布(块)50、站岗之前准备好足够的干净托盘(1 如脏及时更换;
、每个托盘的物品无挤压和摞叠;2
不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不6、传菜生做到3
端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;4 、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;5
、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及6 其他同事;
送柠檬水、汤、豆浆的人员:
点半检查是否到位;5点、下午11、上午1 度和柠檬水的质量卫生;80、保证汤、豆浆2
、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;3
让顾客感受到热情地笑容,以友善的华语表示对顾客的欢迎,面对顾客时目光要注视对方,、4 满足顾客的合理要求;
、柠檬水的制作必须按照量化标准;5
、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;6 、注意操作现场的卫生;7
、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;8
注:汤要随时转移,避免浪费
、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。9 收台人员:
、首先在收台前检查顾客有无意识物品;1
、一个餐桌收台时间为2 分钟内全部完成;3—2
、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;3 、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;4
、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;5
、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;6
? 、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。7 三:五声四勤
五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头
嘴勤:做到人未到声先到
手勤:做到客人想之前、做之前 ? 腿勤:速度
四:服务员敢于主动向客人介绍自己 例:我是小李,有什么事请叫我。
五:一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情, 充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。
注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练 ? 如:客人问长城在哪里?不能乱回答。 六:服务员十四字礼貌用语
海底捞内部培训资料
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