企业对待员工 你的问题是什么，我们怎样帮助你 我们应该让你知道企业发生的事 员工对待顾客 我选择帮助你，我能帮助你 我能帮助你，因为我知道企业发生了什么 我们是企业的一员，所以我们应该对这我有义务帮助你，我为自己能够这样里发生的事情负责 做，而感到自豪 我们以职业上的尊重相互对待 我把你当作独立的个体对待 我们拥护相互的决定 你可以相信我和我的餐厅会履行承诺 我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：
1) 机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就
感的需求。
2) 权利 维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的
需求。
3) 激励 关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工
的敬业爱业精神。
4) 尊重 管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树
立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。
第三章 公司战略
公司背景及现状
据预测，本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达2000亿元。这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争，从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。
由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。
目前快餐业的快速发展,越来越多的企业开始涉足快餐业,并采用具有巨大优势的连锁经营体制,先进的电子商务经营和日益完善的管理模式, 海天公司正是在这种环境中应运而生的。
发展战略总述
根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异，我们把发展与步骤分为四个阶段： ? 利用一年时间，成功的创立模板店。
? 在5年时间内，发展5—10家直营连锁店。
? 在10年内，重点推广特许经营连锁，发展20到50家特许经营加盟店，同时，发
展一部分直营连锁店。
各阶段的具体任务
3.3.1第一阶段 即试制模板点阶段
? 标准化经营模式，产品,服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验，改进。目
的是为了成功地建立企业产品，服务形象与经营模式，为今后企业扩大规模打下坚固的基础。
? 进行前期的市场调查与定位 包括市场定位 顾客定位 竞争定位 制定多条稳定的
物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位）
? 品牌的开发，经营，管理系统的构建（注：由于初期存在资金问题，故物流的EC
解决方案只针对企业内部,具体管理团队见第六章 经营管理） ? 质量内容的建立与统一
? 为了第二阶段，即直营连锁的开发，我们在第一阶段，将就直营连锁的相关经营、
管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划，广告推广等设计
? 我们通过增设2－3名副经理进行监督。同时设立监督内容考核表格等，对实施过
程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比，更为第二三阶段的监督体系的建立进行铺设。
? 测试与修改，针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造.
? 进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本，同时保证服务质量我们将通过人力
资源部对服务人员进行就业前培训
? 开发公司EC网站，完成我们的“海天”餐饮系统各模块的开发整合并开始试运行
该系统，并将系统与公EC网站对接
3.3.2第二阶段，即直营连锁店的发展
? 详细分析公司财务，管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划，包括直
营连锁店的开设数量，网点，店门设计和相关的法律要求。
? 通过成功的模版店形象，利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象，征求直营连
锁店合作对象。
? 明文提出对直营连锁店的管理要求，即其所有权属于公司，实行总公司统一核算，
经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。并通过公司网络对各个直营连锁店进行管理。
? 在考核满意后，增设其为直营连锁店，向其提供一系列相关服务，严格执行模版店
业已形成的标准化体系，包括：店面设计，产品服务标准化以及我们特有的“海天”餐饮系统
? 由于公司规模的扩大，对各阶层人员的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅不能满
足需求，还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的基础上进一步完善我们的人员培训体系，设计人员培训计划，将具体实施“外包”于专业培训中心，并定期考核其培训质量
? 对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则，初步建立有本
企业特色的完备的征集特许加盟计划。
? 完善物流的EC解决方案和实施，以及在运营过程中完善公司EC网站。
3.3.3第三阶段，即以发展特许连锁店为主的经营阶段
? 在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累。我们将发展重心定
在更发达，更规范化的特许连锁形式上，并加以直营连锁为辅助
? 在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上，通过各个渠道发展特许加盟店
创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、加盟管理方法
? 对加盟店进行严格考察，包括：投资者经营意识、经济实力和管理能力、开店的条
件
? 与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务。包括：开店前、开店时、
开店后三类服务内容
? 由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处，作为该区、总部与加盟店之间
的信息沟通的桥梁以及对加盟店进行管理约束，由督导部下派的督导员将于同地办经理协调各分店发展
? 增设s&c管理部，协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点，配货，经营等方
面减少冲突，互利发展 ? 建立强大的物流配送体系。
? 由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统(MIS)
人员培训体系
特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型。随着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我们将其作为自身的发展重点之一。为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的培训中心，并增加具有特色的督导员培训。
3.4.1总体思路
开发潜能，终身培养、适度运用
3.4.2开发程序
第一阶段：培训与开发的学要分析 第二阶段：培训与开发的实施
? 将对不同职责人员，分类培训，分为高级管理人员培训，中级管理人员培训与一般
服务人员培训，督导员培训
? 开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程。 ? 对培训时间，要求，考核明文化。 第三阶段：培训与开发的效果分析 第四阶段：培训目标的达成阶段 第五阶段：培训与开发反馈
竞争战略 3.5.1总体竞争
我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战略。在不同阶段有不同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主，利用产品品质，品牌，服务的差异化优势以及管理手段的优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求，其更高的附加值也能减少顾客对价格的注重。在第二、三阶段，以成本领先战略为主。因为随着规模的扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和资金后盾，使得我们能进行规模经济。而为了
以更高的效率和更好的效果为特定目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。
3.5.2与食堂以及校外小饭馆的竞争：
初期我们立足于大学校园这个固定的商圈，最大的竞争者就是食堂以及校外的饭馆。他们选址距顾客近，规模大，价格相对较低。硬件设施齐全，但是由于大规模的事物配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭），不重视营养，有的食堂存在饭菜偏少，服务态度差等问题。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，对顾客的意见做出反映的时间偏长；服务大多是处在只提供“大锅菜”的阶段（即提供的菜式单一以及口味单一）。
? 针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质，做工精细（有小炒的优点）。除此之
外，我们的特色——针对营养多下工夫、菜式DIY、先进的E－diet系统、多方的广告渠道（主要是网络），针对不同口味提供不同菜式，通过我们的宣传手段，让消费者感觉到，我们的店里的产品都是极具营养的。通过校园网直接订餐以及各种手段接收顾客的反映，送货上门，快捷方便。现代化的管理手段，高效率。
? 食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争。食堂作
为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映。与我们进行竞争。包括：及时增加菜式，加强质量，提高服务
? 我们的策略：通过丰富的促销活动，强调我们的特色：网络化，健康化，专业化。
强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提下，采取“多样化+口味好”的策略。如果食堂打起价格的招牌，我们只做适当调整，不参与价格的竞争。保证我们是产品，服务的质量。促销活动包括：建立会员制，专家咨询，网上互动等,同时提供食堂缺少的多种订购服务，包括：电话，网上订餐，及网上热线咨询服务，建立与顾客的亲密联系
关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形象和信誉。
第四章 市场分析
餐饮市场总体背景：
餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业，在社会发展与人民生活中具有不可缺少的地位，发挥着重要的作用。2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16％左右，是同期国民经济增长速度的两倍。 2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的％，比上年同期增长％，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的发展，将继续保持强劲的增长势头，经营质量与企业水平也将不断提高。
? 从长期发展看，社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基础。“民
以食为天”，社会越发展，人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快，行业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出达1000多美元，欧洲平均为620美元，而我国目前平均只有美元，潜力依然巨大。
? 从餐饮市场需求发展趋势上：餐饮的电子化，饮食的社会化，健康化将成为大趋势 ? 从消费需求方面看，人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济实惠化、
大众优质化、市场细分化的特点将不断加强，消费增长加快与消费档次提高的状态共存，这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促进作用。
? 从行业自身看，餐饮业的发展空间依然很大，将进一步适应人民生活水平与消费结
构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场，推进传统餐饮向现代餐饮方向的转变，推进餐饮服务社会化的进程，以先进的生产方式和管理方式为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化、连锁化和现代化方向迈进。
2002年中国餐饮百强
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 企 业 名 称 百胜（中国）投资有限公司 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 上海新亚（集团）股份有限公司 重庆巴乡餐饮连锁有限公司 北京麦当劳食品有限公司 上海肯德基有限公司 内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司 沈阳小土豆餐饮有限公司 锦江国际酒店管理有限公司 中国北京全聚德集团有限责任公司 德克士食品开发有限公司 上海杏花楼集团有限公司 北京新燕莎控股（集团）有限责任公司 杭州肯德基有限公司 北京东安饮食公司 重庆德庄饮食文化有限公司 西安饮食服务（集团）股份有限公司 成都谭鱼头投资股份有限公司 经 营 业 态 快餐、休闲餐饮、连锁店 897 家 风味餐馆、连锁店 606 家 宾馆餐饮、快餐 风味餐馆、连锁店 202 家 风味餐馆、连锁店 88 家 快餐、连锁店 91 家 风味餐馆、连锁店 113 家 风味餐馆、快餐、休闲餐饮、连锁店 142 家 宾馆餐饮 风味餐馆、快餐、连锁店 171 家 风味餐馆、连锁店 49 家 西式快餐、连锁店 250 家 风味餐馆、宾馆餐饮、西餐 风味餐馆、宾馆餐饮 快餐、连锁店 60 家 风味餐馆、连锁店 99 家 风味餐馆、连锁店 170 家 风味餐馆 风味餐馆、连锁店 90 家 10 重庆小天鹅饮食文化 ( 集团 ) 有限公司 20 重庆菜根香风俗酒楼有限公司 风味餐馆、连锁店 68 家 ? 现以2002年度中国餐饮业百强企业前20位来做分析：总体而言，虽然大多采用连锁经营，但是没有一家企业明确提出“网络化营销、信息化管理和营养健康”这一概念作为主导思想贯穿到企业文化中，并以此作为产品设计的根本出发点，他们的特色产品更突出在口味，原材料上，缺乏系统，全面，具有针对性的健康食品。
餐饮市场－>连锁市场： 4.2.1连锁概况
餐饮加盟连锁公司商业计划书
