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商务沟通方法与技能知识点汇总
第二章 商务沟通的重要性
沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：
一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：
（1） 考虑接收者的需要和理解能力。 （2） 确保清晰的报告 （3） 简明扼要地表达信息 （4） 避免使用行业术语 （5） 使用不只一个沟通系统 （6） 鼓励对话 （7） 缩短沟通链 （8） 确保反馈
第三章 沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
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潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点）
1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。 2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。
3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。
5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
第4章 口头沟通
一、名词理解
口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 二、简答题 1、接电话的标准：
（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、打电话标准：
（1）知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要
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（5）要找的人不在，留言要清晰。 3、影响口头沟通的因素：
（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。
（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）
（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义） （4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）
（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）
4、产生暂缓判断的原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。 （3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 （5）信息太长，以至于听众失去兴趣。
（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）拒绝回答问题，或回答得不好
（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
第五章 非语言沟通
一、名词理解
个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 举止习惯：个人的行为特点。 二、选择题知识
1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信 2、肢体语言：
（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾
（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。
3、工作环境下的非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章 书面商务文件――内部沟通文件
一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。
要求：
1、 在充分的信息交流的基础上作出决策。
2、 向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
3、 组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。
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4、 向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。
5、 向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
二、 文件类型、定义、要求及格式要求。
1、 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。 要求：简短、公司内部传阅。
要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式示范： 公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:….. 发件时间: 内容：…….. 2、 会议议程： 属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。 格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程： 1、 缺席致歉 2、 对上次会议记录的确认 3、 由上次会议记录提出的问题 4、 ……. 5、 …….. 6、 其他事项 7、 下次会议的日期及时间 页脚内容4
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3、 会议记录：
作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。 注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。
XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程 1、缺席致歉 2、对上次会议记录的确认（提出质疑） 3、由上次会议记录提出的问题 4、……. 5、…….. 6、…….. 7、其他事项 8、 下次会议的日期及时间
4、 报告 报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。 报告是形式成决策的依据。报告的应用于：
（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。
（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 （3）评估政策变更的可能性。
要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。
5、 通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。 格式示范： 页脚内容5
商务沟通方法与技能11742 复习资料
