发布日期 实施日期 XX机械 文件编号：XX/WI-8.2-04 版 本：A/1 2016-01-16 2016-01-20 顾客满意度评分准则 1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1.顾客满意度分值满分为160分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分=各单
项得分之和。 2.2.满意级别划分：
甲级：160分～90分； 乙级：89分～80分； 丙级：79分～70分； 丁级：70分以下； 改进意见及期望：
3 、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）
项目 1、交付（12分） A、交付及时性（3分） 160%按时交付 90%～95%按时交付 B、 数量、规格、型号符合程度（3分） 160%批次符合 90%～95%批次符合 C、 装运提前通知（3分） 160%批次提前通知 80%～89%批次提前通知 装运标识正确、完整、清晰 装运标识可辨认、完整、清晰 3分 1分 3分 1分 3分 1分 3分 1分 95%～99%按时交付 90%以下按时交付 95%～99%批次符合 90%以下批次符合 90%～99%批次提前通知 80%以下批次提前通知 装运标识基本正确、完整、清晰 装运标识不可辨认或不完整或不清晰 2分 0分 2分 0分 2分 0分 2分 0分 评分标准 D、装运标识（3分） 2、服务方面（12分） A、产品质量有问题，对顾客要求的满足程度（4分） 很满意 基本满意 每次处理、反馈均及时 B、 顾客意见及时处理与反馈（4分） 相当数量处理、反馈不及时 4分 1分 4分 1分 满意 不满意 大多数处理反馈能及时 不能及时处理、反馈 2～3分 0分 2～3分 0分 第 1 页 共 4 页
发布日期 实施日期 XX机械 文件编号：XX/WI-8.2-04 版 本：A/1 2016-01-16 2016-01-20 顾客满意度评分准则 项目 C、其它（4分） 对本公司相关部门、人员工作态度、工作能力及工作质量的评价 很满意 评分标准 4分 满意 2～3分 基本满意 1分 不满意 0分 3、产品质量方面（40分） 色泽、光亮、平整与16分 色泽、光亮、平整与样8～9分 样件完全一致 件比较一致 色泽、光亮、平整与样件6～7分 色泽、光亮、平整与样4～5分 基本一致 件有差别 色泽、光亮、平整与样件有明显差别 3分以下 产品性能160%满足16分 产品性能较好地满8～9分 使用要求 足使用要求 产品性能基本满足6～7分 产品性能不能满足4～5分 使用要求 使用要求 产品性能与使用要求有较大差3分以下 距 各批次产品一致性16分 各批次产品一致性8～9分 稳定性均满足 稳定性基本满足 各批次产品一致性6～7分 各批次产品一致性稳定4～5分 稳定性有所差异 性明显差异 各批次产品一致性稳定性有差异 3分以下 明显优于同类产品质量16分 优于同类产品质量 8～9分 一步 等同于同类产品质6～7分 与同类产品有一定差4～5分 量 距 与同类产品有明显差距 3分以下 A、 外观质量（16分） B、 性能质量（16分） C、质量的一致性、稳定性（16分） D、与同类产品比较（16分） 4、价格方面：（20分） A、 产品价格（16分） 产品价格较低 8 ～16分 产品价格适中 5～7分 产品价格偏高 4分以下 B、 与同类产品价格比较低于同类产品价格 5 分 相当于同类产品价格 3 ～4分 （5分） 高于同类产品价格 2 分以下 C、价格性能比（5分） 很满意 5分 满意 3～4分 基本满意 1～2分 不满意 0分 5、持续改进方面（16分） A、 产品特性持续改进 （8分） B、 满足顾客隐含的需要（8分） 很满意 8分 满意 5～7分 基本满意 1～4分 不满意 0分 很满意 8分 满意 5～7分 基本满意 1～4分 不满意 0分
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发布日期 实施日期 XX机械 文件编号：XX/WI-8.2-04 版 本：A/1 2016-01-16 2016-01-20 顾客满意度评分准则 附件一：顾客期望及满意度调查表
宁波市北仑XX机械厂
XX/F-QP-8.3-01-01-0
顾客期望及满意度调查表
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衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！
以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意见如何，欢迎联络沟通。若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。顾客的每一点意见和期望，都是对我们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务，更是我们双方的共同期望，让我们能继续携手共进！
顾 客 评 价 表 年 月 日
项目 交付 服务 产品质量 价格 A B C D 得分 评价意见 第 3 页 共 4 页
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