商业综合体物业服务方案参考借鉴范本

商业综合体物业服务方案

参考借鉴范本

年 月 日

目 录

第一部分 本商业综合体物业项目概况 .......................................................................................... 4

一、前言 .......................................................................................................................................... 4 二、本商业综合体物业项目项目概况（略） .............................................................................. 4 第二部分本商业综合体项目物业管理服务模式 .................................................................................. 4

一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述 .................................................................. 4 二、服务内容 .................................................................................................................................. 6 三、业主前期体验式服务 ............................................................................................................ 11 四、推行首接负责制 .................................................................................................................... 14

1、总则 ................................................................................................................................. 14 2、 目的 ............................................................................................................................... 14 3、 范围 ............................................................................................................................... 14 4、 专业术语 ....................................................................................................................... 14 5、 作业标准/要求 ............................................................................................................. 14 6、 工作/作业程序 ............................................................................................................. 15 7、 作业关键控制点 ........................................................................................................... 16

第三部分 管理目标及服务承诺 .......................................................................................................... 17

一、目标定位: .............................................................................................................................. 17 二、服务承诺: .............................................................................................................................. 17 第四部分前期介入管理方案 ................................................................................................................ 18

一、物业管理前期介入的定义和作用 ........................................................................................ 18 第二篇 前期介入的工作内容 .......................................................................................................... 19 第五章 人员架构、配备、工作计划和物资装备 .............................................................................. 20

一、 人员组织架构 ...................................................................................................................... 20 二、 工作内容 .............................................................................................................................. 21 三、工作计划 ................................................................................................................................ 21 四、物资装备（参考） ................................................................................................................ 23 五、员工培训 ................................................................................................................................ 26 六、员工管理中的激励制约机制 ................................................................................................ 29 第六部分 管理规部分制度、物业档案的建立与管理 ................................................................... 30

一、各项制度的目录如下： ........................................................................................................ 30 二、物业管理服务档案的建立 .................................................................................................... 31 三、物业档案资料的管理 ............................................................................................................ 33 第七部分 日常服务方案 .............................................................................................................. 34

客 户 服 务 .................................................................................................................................. 34 安全服务 ........................................................................................................................................ 42 1、 确立管理区域： ............................................................................................................................ 42 2、 明确管理职责： ............................................................................................................................ 42 3、 制定管理措施： ............................................................................................................................ 42

（1） 治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理 ................................................ 42 （2） 消防安全管理 .................................................................................................................... 43 （3） 人员安全管理 .................................................................................................................... 43 工程管理 ..................................................................................................................................... 44 1、 管理区域： .................................................................................................................................... 44 2、 分析设备的组成： ........................................................................................................................ 44

3、 明确管理职责 ................................................................................................................................ 44 4、 设备管理整体思路 ........................................................................................................................ 44 5、 设备安全管理措施 ........................................................................................................................ 44 6、 设备安全管理重点工作内容 ........................................................................................................ 45

（1） 供配电系统值班运行与维护保养 .................................................................................... 45 （2） 消防系统设备维护保养 .................................................................................................... 45 （3） 电梯维护保养： ................................................................................................................ 45 第四节环境管理 ................................................................................................................................ 46

1、 管理范围： ............................................................................................................................ 46 2、 管理职责： ............................................................................................................................ 46 3、 拟订管理要点： .................................................................................................................... 46 第八部分 社 区 文 化 方案 .................................................................................................... 47

一、社区文化目标 .................................................................................................................... 47 二、社区文化活动具体实施 .................................................................................................. 47 第九部分 突发事件处理程序 ........................................................................................................ 49

一、触电事故的应急处理程序： ................................................................................................ 49 二、燃气抢险程序： .................................................................................................................... 50 三、大风暴雨的应急处理程序： ................................................................................................ 51 四、火警、火灾的应急处理程序： ............................................................................................ 52 五、盗窃、匪警的应急处理程序： ............................................................................................ 53 六、几种事件的应急处理： ........................................................................................................ 54 第十部分 物业费用测算 ................................................................................................................ 55

一、 本商业综合体物业项目服务费测算依据和标准 .............................................................. 55 二、费用收支测算明细（略） .................................................................................................... 55

第一部分 本商业综合体物业项目概况

一、前言

本商业综合体物业项目开盘在即，作为房地产开发的后续服务支撑企业—物业服务机构，将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（本商业综合体物业项目）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚客户。某某物业经过详细的调查分析后，围绕开发商的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、管家式服务”的物业管理方案，以实现业主、发展商、物业机构“三赢”的局面。

二、本商业综合体物业项目项目概况（略）

第二部分本商业综合体项目物业管理服务模式

一、“酒店式管理”“管家式服务”特色服务概述

１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服

务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

２、“管家式”服务源于英国，进入我国深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是酒店式公寓，因为酒店式公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住、成长型企业商务办公、年轻白领等组成。“管家式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和

友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“管家式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置管家台，按酒店式管理配置24小时人员，为业主提供24小时不间断服务，在“管家式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，管家成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面，服务台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

在大堂中，我们设有商务式前台、休闲区、会客区和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。

３、管家岗位职责

1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务； 3、负责各类来访人员登记工作； 4、负责客户装修手续办理工作； 5、负责客户室内维修的报修回访工作； 6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作； 7、负责新入伙业主的相关手续办理工作 8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；； 9、负责各类通知的下发和传达、落实工作； 10、 负责本客户社区文化活动的组织、协调工作； 11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 12、完成物业服务中心安排的其它各项工作