客户服务与微笑服务礼仪培训

客户服务与微笑服务礼仪培训

客户服务与微笑服务礼仪培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

助理电话: 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

写作经历：

谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。

主讲课程：

《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。

主要客户:

摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、

大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等课程背景curriculum background

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。 课程目标curriculum objectives

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提升职业素养

提高客户对产品的满意度 提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.

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理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、 培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1. 培养高度的职业素养

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追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2. 快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3. 找出热情减低,激情不再的原因

4. 如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5. 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富 二、 优质客户服务意识与服务流程

1. 什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2. 服务意识对服务质量的影响 3. 服务人员应必备的综合素质

4. 服务心态基本要求：尊重所有的生命

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自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5. 优质客户服务流程

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接待客户---建立良好第一印象

了解客户---建立客户对我们服务的信心

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帮助客户---敏捷而负责的及时反应 留住客户---建立可信赖的关系

三、 客户沟通礼仪

1. 与客户有效沟通礼仪—用心倾听

2. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 3. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 5. 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感 6. 根据客户的类型分开接待

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活泼型 完美型 力量型 权威型 猜疑型

四、 微笑礼仪服务训练 1. 微笑是世界共通语

2. 发自内心的微笑,体现了对客户的感谢 3. 真诚的微笑,带给客户安心感 4. 微笑礼仪服务—微笑就是生产力

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真诚微笑——发自内心和享受其中 肢体语言——自信及自然 期待眼神——真诚和信任

5. 微笑礼仪服务训练

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面部表情 眼神的运用 ? ? ? ? ?

注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间

面部表情 微笑 ? ? ? ? ? ?

笑的种类 微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前

6. 观看专业微笑练习录像，同步实操练习 五、 优质服务训练 1. 接待礼仪演练 2. 送客礼仪演练 3. 服务流程演练

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