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销售意识与服务能力提升技巧
讲师：王惠
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课 程 纲 要
【课程名称】销售意识与服务能力提升技巧【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。
《销售意识与服务能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对销售经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。 【课程收益】
? 了解客户体验背后的情绪表达 ? 掌握服务意识提升的三个关键点 ? 学会运用认知框架模型服务大客户管理 ? 学会绘制用户场景体验节点地图 【课程要求】
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? 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论； ? 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)； ? 准备彩色白板笔，每组三种颜色。 【课程对象】企业全体员工 【课程时长】3天，6小时/天
【课程大纲】
第一单元：如何读懂客户情绪？
? 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？ ? 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦、不爽 愤怒、恐惧 潜意识、意识 角色化与集体人格
第二单元：如何制作客户画像？
? 小组讨论： 如何更好地服务大客户？ ? 工具一：认知框架模型
感知层 角色框架层： 资源结构层 能力范围层
销售意识与服务能力提升技巧
