体。非遍地
正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。
存在于组织的内部公众关系中。
非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。这些类型的非正式团体普 2.非正式团体的特征：
（1）以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。
（2）实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。 （3）团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力。
（4）团体内部有自然形成的领袖人物（常称之为意见领袖），其威信高、影响力大。 （5）团体中有较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅。
（6）有两重性作用。在与正式组织目标一致时，非正式团体能成为组织的辅助力量；相反，则会成为组织的异己力量，削弱或阻碍正式组织目标的实现。 3.处理非正式团体关系时要注意的问题：
（1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。 （2）对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。
（3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。
4.与非正式团体中领袖人物交往时注意的问题：
（1）不要瞧不起他们、嫌弃他们，要善于和他们交朋友。 （2）要熟悉他们的长处，利用他们的长处。
（3）注意平时多沟通，及时把组织的有关情况告知他们，争取他们的合作。 （4）若有新政策或重大举措将出台，要先向他们宣传解释，倾听他们的意见。
（5）对他们反映的情况，提出的意见要表示重视、信任，不要流露无所谓或不重视的神态。 （6）如果有可能，尽量安排他们做一些较重要的工作。
（7）不宜频频交往，也不可用行政压力手段，使他们成为单方面的“传声筒”。
二、如何正确处理组织与顾客之间的纠纷？
总原则：诚恳、积极、迅速，只要有一线希望，不要放弃对顾客的争取。 顾客物质利益受损 顾客精神利益受损 1.诚恳听取顾客申诉，表示歉意 2.采取全部或部分补偿顾客利益的具体措施 真正把顾客当成上帝 对于书信投诉的处理 对于上门投诉的处理．
顾客身体情绪不佳 给予同情，和善、耐心的解释 1.查清纠纷产生的真正原因 2.拟订处理方案 3.尽量冷处理 4.尽快实施 少数顾客故意挑衅
自考公共关系学讲义第三章教学文案
