体。非遍地
正式团体也称无形组织、非正式群体等,它是正式组织的副产品。
存在于组织的内部公众关系中。
非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。这些类型的非正式团体普 2.非正式团体的特征:
(1)以相近的心理特征和共同的心理需求为基础,自发形成。
(2)实行的是感情逻辑,以感情作为聚合的纽带,以团体共同的感情和态度作为价值标准。 (3)团体内具有很强的整体意识和压力,有不成文的行为规范,对其成员的行为有极大的约束力。
(4)团体内部有自然形成的领袖人物(常称之为意见领袖),其威信高、影响力大。 (5)团体中有较灵敏的信息传递渠道,成员之间思想沟通度深且通畅。
(6)有两重性作用。在与正式组织目标一致时,非正式团体能成为组织的辅助力量;相反,则会成为组织的异己力量,削弱或阻碍正式组织目标的实现。 3.处理非正式团体关系时要注意的问题:
(1)对于积极型或正面型的非正式团体,应采取支持和保护的原则。 (2)对中间型非正式团体则应持慎重的态度,注意引导和争取。
(3)对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化,总的原则是教育、改造。
4.与非正式团体中领袖人物交往时注意的问题:
(1)不要瞧不起他们、嫌弃他们,要善于和他们交朋友。 (2)要熟悉他们的长处,利用他们的长处。
(3)注意平时多沟通,及时把组织的有关情况告知他们,争取他们的合作。 (4)若有新政策或重大举措将出台,要先向他们宣传解释,倾听他们的意见。
(5)对他们反映的情况,提出的意见要表示重视、信任,不要流露无所谓或不重视的神态。 (6)如果有可能,尽量安排他们做一些较重要的工作。
(7)不宜频频交往,也不可用行政压力手段,使他们成为单方面的“传声筒”。
二、如何正确处理组织与顾客之间的纠纷?
总原则:诚恳、积极、迅速,只要有一线希望,不要放弃对顾客的争取。 顾客物质利益受损 顾客精神利益受损 1.诚恳听取顾客申诉,表示歉意 2.采取全部或部分补偿顾客利益的具体措施 真正把顾客当成上帝 对于书信投诉的处理 对于上门投诉的处理.
顾客身体情绪不佳 给予同情,和善、耐心的解释 1.查清纠纷产生的真正原因 2.拟订处理方案 3.尽量冷处理 4.尽快实施 少数顾客故意挑衅
自考公共关系学讲义第三章教学文案
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