餐厅收银服务礼仪培训要点
开场白：（欢迎所有培训者）
各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家
的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希
望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提
升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务
意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务
技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口
碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大
家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：
第一节 收银人员具体做什么 （了解）
第二节 收银人员从业素质要求 （重点）
第三节 收银人员的礼仪规范 （重点）
第一节 收银人员具体做什么（了解）
一、操作收银机
二、结算账款
三、结账防伪
四、开具、管理发票 五、处理退换货
六、现金管理
七、顾客服务
八、收银营运管理 九、其他收银管理
十、协助餐厅其它工作
第二节 收银人员从业素质要求
为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：
思想素质 （重点） 业务素质 礼貌素质（重点） 身体素质
收银员应具备素质的具体表现：（15 点）
1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值， 而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情 更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房
3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊 敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例：钥匙的去向
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来
的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听
后非常生气，于是投诉酒店。
点评：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：
一是 第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，
这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；
二是
沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻
钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的
工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；
三是
当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人
很容易引起他的不满和投诉。
大家发表见解。
5、准确性：对每件事情都十分重要。
6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
灵活服务引出的表扬
某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅 8 号台客人用餐后，要
求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误
后，打印了账单。根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，
发现结账金额是 244 元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由
于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。
当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。客人感到时间长
了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。此时，餐厅主管
也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。同意收
238 元，并在账单上签字。客人一看账单金额，马上明白了，“由
244 到 238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。次日，餐厅收到
了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。
评析
在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉
祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，
服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注
意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有
美好的回忆。
1．收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务
意识，应予提倡。
2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一
点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度)，以减少客人等侯的时间，
使客人感到更加愉快。
3．当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”
。上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，
服务手法还不够完美。
思考题
1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?
2．如果你遇到上述情况会怎样办？ 我们餐厅是如何规定的?
3、出现类似上述情况你有何建议？
9、技巧：说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达
到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对
消除或激化矛盾起到至关重要的作用。
收银员语言技巧二十字：
举止端庄 神情专注 态度亲切 和气微笑
语言流利
10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，
不要弯腰。
。 12、微笑：面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）
微笑
酒店收银员培训要领
