客户关系管理期末考
试试卷及答案
word
客户关系管理期末考试试卷 班级 姓名 学号 分数
一、填空题:(每空1分，共50分)
1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求: 信息的需求 ; 环境的需求 ， 情感的需求 。 3、提问技巧分为: 开放式问题 的使用技巧和 封闭式问题 的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段:(理性消费阶段)、(感性消费阶段)、(情感消费阶段)。 5、客户服务代表要关注客户的(信息需求)、(环境需求)、(情感需求)。
6、服务可以分为四个层次:(基本的服务)、(满意的服务)、(超值的服务)和(难忘的服务)。 7、资料查询法包括:(1)统计资料(2)名录类资料(3)报章类资料。
8、实现一笔成交的过程:(电话拜访)?(邀约会客)?(追踪服务)?(成交) 9、处理客户投诉的原则:(独立权威性)、(及时准确性)、(可观真实性)。 10、真正的客户忠诚度是一种(行为)，而客户满意度只是一种(态度)。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过(50%)。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标:(重复购买)的次数;(决策时间)的长短;(购物路程)的远近;(对价格)的敏感度;(对竞争者)的态度;(对瑕疵品)的态度6
12、推荐者(打分在9-10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者(打分在7-8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，(猜疑)，(期望)，(第一次购买客户)，(重复购买客户)，(品牌宣传客户)。
2
word
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段:(满意)、(信任)、(行为忠诚)、(精神忠诚)、 (客户忠诚)。
六、论述题:(每题10分，共50分) 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答:1、客户服务代表的职业化塑造
标准的职业形象;标准的礼仪形态;标准的服务用语;专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求
有“处变不惊”的应变力;要有挫折打击的承受能力;要有清醒的自我掌控及调节能力; 要有满负荷情感付出的支持能力;有积极进取、永不言败的良好心态。
3、客户服务代表必备的品格素质
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德;不轻易承诺，说了就要做到;用于承担责任;拥有博爱之心，真诚对待每一个人;谦虚是做好客户服务工作的要素之一;强烈的集体荣誉感 4、服务代表必备的技能素质
(1)良好的语言表达能力;(2)丰富的行业知识及经验;(3)熟练的专业技能;(4)优雅的形体语言表达技巧;(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力;(6)具备良好的人际关系沟通能力 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧;(8)良好的倾听能力;
5、客户服务代表必备的综合素质
(1)“客户至上”的服务观念;(2)工作的独立处理能力;(3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力
2、论述对“潜在客户”的具体策略分析 答: 1
购买能力 购买决定权 需求 M(有) A(有) N(有)
3
word
a(无) a(无) n(无)
其中: M+A+N:有望客户，理想的销售对象。
M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人(有购买决定权的人)。 m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n:非客户，停止接触。 3、论述处理投诉的基本方法
答: (1)用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要
信息。 (2)表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇
上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意
想不到的效果。 (3)仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
(4)记录问题
4
word
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 (5)解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
(6)礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问:请问您觉得这样处理可以了吗,您还有别的问题吗,??。如果没有，就多谢对方提出的问题。
4、论述应对客户投诉步骤 答:1)接受客户投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
2
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
2)淡化客户对企业的抱怨，平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
3)企业要找到客户抱怨点，并澄清问题
5
客户关系管理期末考试试卷及答案
