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1.11.2.11 不合格品和不合格服务控制程序
1.
目的：
对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不 合格品的非预期使用和安装。
2.
适用范围：
适用于公司物业管理中不合格服务的控制及对发现的不合格物品的控制。
3. 3.1. 3.2.
职责：
公司各团队：负责组织处理直接投诉和反馈到公司的客户意见并跟进。 各项目：
3.2.1品质部：记录并处理检查中或来源于顾客反馈的不合格服务，并跟进项目各部门
记录、检查或来源于顾客反馈等各部门处理进度及结果，相关信息及时 反馈项目总或项目经理。
3.2.2工程或秩序部：记录并处理检查、来源于顾客反馈或验收中发现的不合格服务。 3.2.3 客服部：记录并处理检查中或来源于顾客反馈的不合格服务，负责在相关部门
处理完成后，回访跟进等工作。
4.
定义：
4.1 来源于顾客反馈的不合格服务—包括意见、投诉和其他不合格信息。 5. 5.1.
管理程序：
不合格品和不合格服务来源：
5.1.1来源于各部门相关人员自查中发现的； 5.1.2来源于供方提供的； 5.1.3来源于顾客反馈的。 5.2.
不合格服务的分类：
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5.2.1. 严重不合格：会严重影响顾客感受的行为，顾客明确的投诉，或连续多次发生
的不合格服务；
5.2.2. 一般不合格：个别或偶然的不合格服务，性质轻微，经向顾户解释和沟通，能
取得业户谅解，并可以采取措施弥补的。
5.3.
一般不合格服务的纠正：
5.2.1各部门在自查中发现或接到供方提供的或顾客传递来的不合格，应立即响应并
组织处理，以消除不合格的影响。
5.2.2所有不合格经处理后，应确认处理效果，做好记录。
5.2.3对于经顾客反馈来的不合格，应回复顾客，若顾客不满意，应继续纠正，做好
记录。
5.4 严重不合格服务的纠正与纠正措施：
5.4.1责任部门或责任人应立即采取纠正行为消除不合格产生影响，部门负责人还要
责令责任人分析原因，拟定纠正措施，形成书面报告，防止下次再发生，对于 经顾客反馈来的不合格，应回复顾客，若顾客不满意，应继续纠正，做好记录。
5.5 投诉处理流程：
5.5.1对于客户的意见或投诉，接收人均应反馈至客服部客服中心，接待应填写《投
诉处理记录表》，交责任部门进行处理。
5.5.2责任部门应按要求期限及时整改，整改期限因客观完不成，应及时与顾客沟通，
取得其谅解。
5.5.3处理完成，责任部门应验证处理效果，并将处理情况反馈至客服中心。 5.5.4客服部负责将处理情况回复客户，取得其对处理结果的满意信息。 5.5.5 若处理仍不满意的，应返还责任部门继续整改。
5.5.6处理整改多次不合格的，报项目负责人责令责任人分析原因，协助其采取有效
的纠正措施，杜绝再次发生。
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5.5.7投诉数量多的，可以填写《投诉处理目录表》，便于统计。 5.6 不合格物品的分类：
5.6.1严重不合格品：重要物品的不合格，或不合格物品会造成较大的经济损失、引
发安全事故、引起顾客重大投诉的。
虽属一般不合格，但不合格批量大的。 5.6.2一般不合格品：一般物品的不合格，数量少，影响轻。 5.7不合格物品的控制：
5.7.1一般不合格物品：将不合格物品及时隔离或做好明显的标识，以免混用，及时
和供应商继续拧换货、退货。
5.7.2 严重不合格品：除采用上述方法外，还要记录，以便考核供应商的质量。 5.7.3 所有不合格物品，经处理后，应重新验证。 6 相关文件：无
7 相关表单：
SAVILLS/QR/030《投诉处理记录表》 SAVILLS/QR/031《投诉处理目录表》
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创优-管理基础-1.11.2.11 不合格品和不合格服务控制程序
