为什么有的销售经验在某些客户上奏效,却在另一些客户上一败涂地? 客户性格不同,关注点也不同,销售需要有针对性。
FPA性格色彩,易学易用的性格分析方法,以人对外界的反应强弱(内向、外向)为横轴,自我控制力的强弱(感性-关注人、理性-关注事)为纵轴,将客户性格划分为四个象限,分别用红蓝黄绿来表示。
一个销售高手,应了解红色顾客对赞誉是没有抵抗力的;蓝色顾客格外注重逻辑性和缜密性;而黄色顾客需要过
程中的控制感;绿色顾客则希望获得更多的支持和帮助。最成功的销售高手会针对不同性格色彩的客户,制定不同的销售策略,并在实际中运用。
对于不同性格的客户,如何针对性的建立关系?明确需要,沟通时有何特别注意点?如何成交?后续服务应注意哪些?
红色性格客户
特点:通过人的关系来达成任务,自我控制力弱,外向,乐观,热心,大方,注重人际关系,情绪化,自我评价很高,喜欢吸引大众的注意。
与红色客户沟通要点:
1) 重视前期与客户建立关系和好感,努力找到与客户的共同话题。 2) 给客户表现的舞台,营造一种快乐的气氛,保持热情的态度,随时赞美客户。
3) 多谈论客户的梦想,少谈具体细节部分,控制销售沟通节奏,切忌跑题太远。
4) 谈论知名客户(成功案例),提供证据来支持你的话。 5) 当下尽快推动成交,以防红色性格变化无常。 6) 常和客户保持联络,带客户参加各种活动 Case:做好观众,让红色性格顾客快乐表达 建材超市内。
销售人员:这款得尔地板是最新到的,卖得特别火,您看……
顾客:得尔?噢,我知道,不就关之琳做的广告吗?你们为什么请关之琳做广告呀?关之琳是老星了……
销售人员:请谁做广告那是公司的事,我们也没权决定,再说了公司请关之琳做广告,总有公司的考虑,(顾客显然意犹未尽,销售人员不等顾客表达完,也抢过话题,担心顾客的话题偏离销售跑道)其实,怎样能够买到称心如意的地板才是关键。您看这款新品,颜色花纹都很精致……(销售人员极力介绍产品优点,但顾客对产品的兴趣还是没有打开)
顾客:请关之琳做广告,我们消费者还得为关之琳付广告费!(强行把话题又拉回到关之琳的广告主题来,欲再表现一番)
销售人员:请谁做广告还不都得花广告费,不单单是请关之琳呀!(也毫不示弱)
顾客:我才没傻到为别人花冤枉钱的地步!(丢下销售人员扬长而去) 分析:
红色性格顾客爱说,爱表现,而又由于其自我控制力弱,说话凭自我感觉,表现欲强,以自我为中心,他们追求的是舞台表现。
对待红色性格顾客不用在讲话的具体内容上与其较真,顾客也不是认真的,重要的是他表现时,销售人员要给予良好的配合,当好观众,边听边笑边点头,辅以一定的肢体动作,为其创造表演舞台,让他们热情高涨,待其表现一段时间后,找机会顺势介绍产品,推销成功率会大大提高!
销售话术改进:
顾客:得尔?噢,我知道,不就请了关之琳做的广告吗!(顾客抢过话题)你们为什么请关之琳做广告呀?关之琳是老星了,人气大不如以前,我告诉你,要想飙升人气,你们得请章子怡,章子怡多牛,国际级巨星!
销售人员:“噢,是呀,先生真是个既爽快又风趣幽默的人,下次公司讨论请代言人的时候一定要请您去参加,为公司出谋献策!”(笑出声,对接待红色性格顾客,此时一定要笑出声,笑得越甜、越真,他们就会越来劲。)
顾客:那是,我的建议保管有效!上回我不是建议通灵首饰请高圆圆做代言人,看,《南京!南京!》火了,高圆圆火了,也火了通灵首饰!
销售人员:是吗?你太有才了! (睁大眼睛,吃惊地)其实,得尔地板重要的不是请关之琳做广告,重要的是它独一无二的猎醛技术,这技术能够主动截取空气中的甲醛,让您的家居空气更安全、清新!(待顾客表现到一定程度后,找准机会,巧妙转移话题,把谈话重心引导到产品中来)
顾客:是吗?什么是猎醛技术?(由于顾客表现欲得到一定程度满足,加上销售人员的顺势引导,顾客开始对产品产生兴趣)
黄色性格客户
特点:喜欢当领导者并掌握权利,重视结果,强势作风,有力,直接,快速(讨厌浪费时间),没有耐心,高度自信,要求高,果断,负责,争强好强。
与黄色客户沟通要点:
1) 说话做事等不拖拉,直截了当,简洁明了。
2) 表现专业形象,对于客户提问,明确表示自己可做主并解决。 3) 提供数据和事实资料。
4) 谈判中,明确给出对等的谈判条件,切忌无原则让步。 5) 沟通中避免直接的对立和不同意,可适当示弱。 CASE:示弱于黄色性格客户
一大卖场,某保健品促销导购与一欲买脑白金顾客的销售对话。
一30多岁的男性顾客,大踏步直接来到保健品柜台前,拿起脑白金就走。(注意其行为:动作大、目标感明确,讲究效率,果断、直接的顾客)
销售人员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗?(说话直接、果断,还略带强势的质问)
顾客:我当水喝,可以吧?!(语气生硬,厌烦销售人员直接拷问的销售方式。到此,销售人员如意识到客户是黄色性格,应马上变逞强为示弱)
销售人员:您别当水喝呀!这水也太贵了呀!你倒不如看看金日心源素,它解决睡眠可以治本。
顾客:我就要脑白金了,就不要金日心源素,(招呼其他导购)给我拿两盒脑白金,帮我提到收银台!(顾客声调提高8度,语气强硬,支配欲大增)
分析:
1.促销导购缺少亲和力,开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售,且语气较硬,直接质问顾客,使顾客反感。
2.第一句话说出后,从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格有黄色,不喜欢被别人支配,可惜销售人员仍没有调整,继续按自己的销售思维销售产品,故导致销售失败。
销售话术改进:
销售人员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗? 顾客:我当水喝,可以吧?!
实战销售心理学:“客户性格色彩分析”无敌成功营销
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