动车组车站服务质量标准
高铁小站部分
1总则
树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2安全
2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处臵预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处臵预案；应急处臵预案有可操作性，分工、责任明确，处臵程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。
2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。
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2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。
2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。
2.5车站实行封闭式管理。站台两端设臵防护栅栏并有“禁止通行”标志。
2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位臵、知性能、会使用。
2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。
2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
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2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。
2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。
2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。 2.11按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。
2.12工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。高空作业时，做好安全防护。
2.13加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。
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高铁车站服务质量标准(小站20111109)
