客房部工作手册
文件名称：客房部服务语言和行为规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-02 修改号：0
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1． 0 目的
明确服务过程中的对客服务语言、行为规范
2．0 适用范围
客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范
3．0 职责
各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范
4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS）
4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。 4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。
4．4 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
5．0 仪容仪表要求： 1. 头： 2. 面： 3. 手： 4. 制服： 5. 鞋袜： 6. 姿势： 发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。 男子胡子必须刮净，女士化淡妆。 保持手指甲干净，定期修剪指甲。 保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。 鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。 精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。 6．0坐、立、行态要求
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页 数：第 2 页 共 17页 坐姿 1．身体要挺直。 2．两脚合拢。 3．腿不可翘起。 1．要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。 2．两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。 3．站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。 4．站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。 5．站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 1．步法要轻盈、平稳、自然。 2．目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。 3．身体要平稳，不要左右摇摆晃动。 4．上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。 立姿 行姿
7．0礼貌行为要求
7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地
情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
7．1 脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。 7．2 “请”“谢”不离口 7．3 有问必有答 7．4 对客不议论
7．5 主动征询客人意见 7．6 注意客人忌讳
7．2行为准则：
7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打
招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或
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同事提供服务。
7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
7．3接待行为规范 1．仪容仪表： 1）上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。 2）女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。 3）私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。 2．指引方向： 用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。 3．递送物品： 递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。 4．接受物品： 接客人的物品要双手接。 5．无法协助： 对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。 6．耐心服务： 为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。 7．自控： 在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。 8．公共场所： 1）公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。 2）注意公共道德并尊重他人。 3）不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。 9．说话声音 不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。 10． 不要评论： 不可对客人评头品足。 11．正在听 应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招电话而又有呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什 3
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页 数：第 4 页 共 17页 客人来到你的面前时：
么需要。 8． 0服务语言标准 8．1 说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，
创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。
8．2 专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到
好的运用。
8．3 语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调
温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。
8．4 称呼的礼节：
8.4.1 对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。 8.4.2 如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小 姐”，切勿称为“夫人”。 8.4.3 对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老
大娘”。
8.4.4 服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。
8. 5谈话的礼节 1．清楚身份： 首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。 2．实事求是： 和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。 3．交谈礼仪： 和客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出吐沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子。 和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。 4．交谈话题： 和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要询问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年 4
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龄和婚姻更不能询问。 5．交谈过程： 和客人交谈时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；对方未讲完话前不可随意打断对方，也不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。 6．把握分寸： 同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。 7．顾及全面： 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。 8．别人插话： 和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离开。 9．你要插话： 客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。 10． 目光交流： 1）与客人谈话时，要适当地双目注视客人的眼睛，认真倾听，待客人把话说完，切忌冒失地打断客人的话，或边听客人说话，边干自己的活。 2）与客人讲话时，眼睛要看着客人，并注意眼光的交流。 11． 回答问题： 1）熟悉业务，对问询百问不厌，用词得当，简洁明了。 2）客人有疑问时，要耐心解答，不能有半点不耐烦的表情。 12． 辩明事情： 对个别较挑剔的客人，应不卑不亢，保持冷静、耐心，婉转地说明道理，勿出现与客人争辩的现象。 13．看见客人走向应及时为客人按电梯，并用手按住电梯门，另一手邀请客人电梯： 进入电梯，客人进入电梯后，要站立点头目送客人离去；如果客人行走不便或带较多的东西，应提供协助，必要时主动 5
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