—— 金牌客户服务管理 学员手册
第一单元 客户服务管理的认知
分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
? 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
? 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
主讲讲师 陈巍 1
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服务经理面临的挑战
? 员工招聘及培训
? 服务能力合理分配
? 组织文化
? 服务热情的提升
? 客户期望值的提升
? 服务质量的监控
? 服务需求的波动
? 海量投诉的压力
? 服务技能参差不齐
? 不合理的客户需求
? 超负荷工作的影响
? 竞争对手的压力
陈巍 2
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客户服务的构成
? 硬件设施
? 辅助用品
? 显性服务
? 隐性服务
服务管理的八大要素
? 传递系统
? 设施设计
? 服务地点
? 能力规划
? 服务接触
? 服务质量
? 能力与需求管理
? 客户信息
陈巍 3
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案例分析：苏第斯医院
? 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
? 分组讨论：
? 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ? 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
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客户服务管理的特性
? 客户服务过程的参与性
? 服务的生产和消费同时发生
? 服务产品的易逝性
? 人员管理的特殊性
? 服务产品的无形性
? 衡量服务产出的复杂性
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