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第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策..................................................................................80
一、顾客满意的简单概要............................................................................................................81二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性........................................................................81三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析........................................................................81（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价....................................................................81（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题............................................82（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集............................................................................82第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略......................................................................................82
一、顾客满意的内涵....................................................................................................................83二、顾客满意的营销意义............................................................................................................83三、网络营销中的顾客满意构成................................................................................................83四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度........................................................................84（一）转变传统营销的服务观念................................................................................................84（二）提供全方位的网络营销服务............................................................................................85第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略..................................................86
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素................................................................................87（一）顾客满意度........................................................................................................................87（二）转换成本............................................................................................................................87（三）顾客信任............................................................................................................................87二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径................................................................................88（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求............................................................................88（二）重视优质服务....................................................................................................................88（三）及时回应消费者的诉求....................................................................................................88三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略................................................................................88（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群....................................................................................89（二）超越消费者期望，注重个性化消费................................................................................89（三）不断提高消费者的信任感................................................................................................89（四）提高消费者转换成本........................................................................................................89（五）加强和消费者的情感交流................................................................................................90第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究..........................................................................90
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念........91（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设计....................................................................................................................................................91（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系为核心产业链................................................................................................................................91二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案....................92（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销........................................................92（二）体现企业个性的精准式营销策略....................................................................................92（三）以树立消费者为导向观念的服务营销............................................................................92三、结语........................................................................................................................................93第七节 顾客满意与品牌战略浅议......................................................................................................93
一、顾客满意的概念及内容........................................................................................................93二、国内外对顾客满意的研究现状............................................................................................93
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三、我国品牌发展的现状及存在的问题....................................................................................94（一）做品牌就是做销量............................................................................................................94（二）做品牌就是做名牌............................................................................................................94（三）小企业不需要做品牌........................................................................................................94四、实施品牌战略的根本在于顾客满意....................................................................................95五、如何实施顾客满意战略........................................................................................................95（一）给品牌定位，找到顾客的切入点....................................................................................95（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理................................................................95（三）持续改进，提高顾客满意度............................................................................................96第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究......................................................................................96
一、服务补救与顾客满意理论....................................................................................................97（一）服务补救的涵义及分类....................................................................................................97（二）顾客满意涵义及其影响因素............................................................................................97二、服务补救对顾客满意的影响................................................................................................97（一）服务补救与顾客满意的关系............................................................................................97（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析............................................................................98（三）内部服务补救对顾客满意的影响....................................................................................98三、东航“集体返航事件”案例分析........................................................................................98（一）东航集体返航事件背景....................................................................................................98（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题........................................................99（1）返航事件产生顾客抱怨......................................................................................................99（2）返航事件顾客参与程度小..................................................................................................99（3）内部服务补救系统失误......................................................................................................99（三）返航事件服务补救策略....................................................................................................99（1）预防服务失误发生............................................................................................................100（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质................................................................100（3）妥善处理服务失误............................................................................................................100（4）赋予顾客知情权................................................................................................................100（5）改进内部服务补救系统....................................................................................................100四、结论......................................................................................................................................101
第六章 盛世华研总结................................................................................................................................102
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略....................................................................................102
一、企业失败的原因..................................................................................................................102二、提高胜率的策略..................................................................................................................103第二节 盛世华研独创五大决策研究体系........................................................................................104
一、基于“产业”的研究与决策体系......................................................................................104二、基于“周期”的研究与决策体系......................................................................................104三、基于“人性”的研究与决策体系......................................................................................104四、基于“变化”的研究与决策体系......................................................................................105五、基于“趋势”的研究与决策体系......................................................................................105六、小结......................................................................................................................................105第三节 致读者：商业自是有胜算....................................................................................................106
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 工业物联网通信（M2M）行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本工业物联网通信（M2M）行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国工业物联网通信（M2M）业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对工业物联网通信（M2M）行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：
工业物联网通信（M2M）行业市场调研企业顾客满意营销战略的基本类型与选择企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国工业物联网通信（M2M）企业顾客满意营销战略探讨与建议企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建工业物联网通信（M2M）企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施……
为工业物联网通信（M2M）行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对工业物联网通信（M2M）行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和
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梳理，您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 工业物联网通信（M2M）行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
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果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本工业物联网通信（M2M）行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对工业物联网通信（M2M）行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。
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