集团俱乐部服务管理职位说明书
职位编码： 职位标识： 职位名称：集团俱乐部服务管理 所属单位： 部 门：客户关系部 职位目的： 负责做好大客户点对点的上门回访、资料完备、个性化服务、新业务推介等工作。 工作关系： 直接上级： 客户关系部经理 同 僚： 直接下属：综合管理 欠费管理员 投诉管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理 电话营销 集团业务（发展）管理 集团业务（技术）管理 业务管理 1001客服主任 主要职责： 重要性 1 2 应负职责 回访服务。通过向用户推介联通增值业务等，起到稳定用户，提高ARPU值，控制欠费率、降低离网率目的。 预警监控。做好对大客户的预警监控工作。 用户资料。根据制度和流程，在开展上门回访的同时，不断更新和完善用户资料（包括个性化资料），并输入客服系统中。 分析和改进。根据回访结果，按月或不定期进行用户指标分析（以报表格式），对存在的问题进行分析。 创新和提高。不断追求服务创新，力求在具体举措上有新的突破。 加强学习、提升素质。加强对业务知识和服务技能的学习和培训，不断提高对客户服务的水平，提高客户的满意度。 衡量标准 收入离网率 预警的及时性 用户资料的真实性和完备性 报表质量 所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期： 3 4 5 创新的成效 考试成绩和客户的满意度 6
任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应年龄 所 需 学 历 任 职 资 格 素 质 要 求 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前培训 在岗培训 业务知识 服务技巧 亲和力 有一定的语言表达能力 分析和判断能力 √ 25岁以上 高中 中专(职高) 大学专科 大学本科 硕士以上 所 需 职 称 适应性别 √ 男 初级 中级 高级 √ 适应 专 业 女 服务专业 具有3年以上工作经验或有相关服务工作经历。 分析会 班组例会 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 批准：
审核： 编制日期：
PZGLI007-品质管理-集团俱乐部服务管理岗位说明书
