客户关系管理
CRM档案：
? 150年前开始发展CRM的国家是美国。
? 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。 ? 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。 ? 在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。 客户关系管理产生的原因
管理理念的更新 需求的拉动 信息技术的推动 1、管理理念的更新
（1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。
（2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取
自身的利益。
（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 （4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。 2、需求的拉动
一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；
另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。 3 、 技术的推动
客户信息是客户关系管理的基础。怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 4、CRM的定义
CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。 5、 4P变为4C
传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。 小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念
以客户为中心； 帮助客户成功，实现双赢； 创造并留住客户，利润只是副产品； 客户不是上帝，是伙伴。 ? 复 习 题
CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？ 现代服务营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？ 现代服务营销中的4C指什么？ 本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？
学习情境 1 客户服务概述
1.2、相关知识点 1.2.1 关于客户
1、何为客户？ 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。
2)客户—商业活动中最重要的人。 3)客户—使用我们的服务并付费的人。
？ 客户=用户
用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人。比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 其中“客户”包括：(1)、外客户：就是我们通常意义上所说的与公司的产品有关系的客户，（包括潜在客户、意向客
户、准客户、签约客户）；
(2)、内客户（包括公司各业务部门及其员工）
(3)、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。
2、预测顾客的需求
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客户需求包括：
说出来的需求； 真正的需求； 没说出来的需求； 满足后令人高兴的需求； 秘密需求 1.2.2 什么是客户服务?
一、定义：客户服务不是售后服务，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求。 二、客户服务的意义
1、为什么需要优质的服务?
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？肯定是提供了优质的服务。所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 1.2.3 客户服务人员必备的能力与素养 ? 基本素质 一、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。 二、品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 三、技能素质要求
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 四、综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
? 练 习 题
什么是客户？客户概念的外延？ 客户的需求有哪些？什么是客户服务？为什么需要优质的服务? 结合你自己的性格、气质，分析一下你是否具备从事营销服务工作的潜质，哪些方面还有待提高？ 客户服务人员必备的心理素质有哪些？客户服务人员必备的品格素质有哪些？ 客户服务人员必备的技能素质有哪些？客户服务人员必备的综合素质有哪些？
学习情境 2 开发潜在的客户
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一、何谓潜在客户
所谓潜在客户，就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。 二、寻找潜在客户的原则
销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作。 ? 寻找潜在客户的原则。
1、首先是量身定制的原则。也就是选择或定制一个满足公司具体需要的寻找潜在客户的原则。 2、其次是重点关注的原则，即80∶20原则。
3、最后是循序渐进的原则。即对具有潜力的潜在客户进行访问，随着访问次数的增加，访问频率的加快，可以增加访问的深度。 2.2 相关知识点
2.2.1 开发潜在客户的方法
1、资料查询法：通过各种资料来寻找潜在客户的方法 。
2、建立新关系：不仅要善于利用现有的关系，更善于建立新关系。
3、连锁介绍法：指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。
4、光辉效应法：它是指销售人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。
5、会议寻找法：在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发许多新客户。 6、强强联合：互补型企业可以合作，强强联合，共享客户。 7、利用网络寻找相关客户；
8、代理人法：就是通过代理人寻找潜在客户的办法。
9、直接邮寄法：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；
10、电话营销法：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。
11、滚雪球法：每次访问客户之后，我们都要向客户询问其他可能对该产品感兴趣的人名单，短期内开发出数量可
观的潜在客户。
12、市场咨询法：利用市场信息咨询机构或政府部门提供的信息来寻找潜在客户的方法。 2.2.2 潜在客户的评估方法
1、帕累托法则，即80∶20法则。
该法则具有广泛的社会实用性，比如20%的富有人群拥有整个社会80%的财富；20%的客户带来公司80%的营业收入和利润等等。
帕累托法则要求销售人员分清主次，锁定重要的潜在客户。 2、MAN法则
MAN法则，引导销售人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。 M： MONEY，代表“金钱”。所选择的客户必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该客户对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该客户有这方面（产品、服务）的需求。 （1） M+A+N：有效客户，是理想的营销对象。
（2） M+A+n：可以接触，配上熟练的营销技术，有成功的希望。 （3） M+a+N：可以接触，并设法找到有决定权的人。
（4） m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。
（5） m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 （6） m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 （7） M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 （8） m+a+n：非客户，没有必要浪费时间，应停止接触。 2.2.3 开发潜在客户的技巧 1. 每天安排一小时。 2. 尽可能多地打电话。 3. 电话要简短。
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在打电话前准备一个名单。 专注工作。
使用客户管理系统将客户的资料整理得井井有条。 开始之前先要预见结果。 不要停歇。
2.3 解决方案
2.3.1 开发客户——电话沟通的技巧 ? 电话拜访的流程：
1.→先将电话拜访资料整理出来 2.→准备好工具及调适心情； 3.→开始电话拜访；
4.→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。 ? 掌握电话拨打礼仪
（1） 待听到对方接听声音后再寒暄； （2） 要有礼貌，要尊称对方。 （3） 要问对方忙否？或打扰否？
（4） 要主动告诉对方你的单位和姓名； （5） 保持良好的态度以感染对方；
（6） 在周一，通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访； （7） 依不同行业调整电话拜访时间。
（8） 连续并间隔10分钟致电二次无人接听，短时间不要再打第三次； （9） 对方无礼，你不可无礼； （10） 不要先于对方挂电话；
（11） 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“打扰了；不好意思，耽误您不少时间”。 2.3.2 直接拜访的步骤 一、 拜访前的准备 1. 成功的拜访形象
外表形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作符合礼仪规范。 商务礼仪： 二、 男士职场着装的基本规范 稳重保守 三、 男士职场着装三原则: 三色原则 、 三一定律 、三大禁忌 1、三色原则——全身的色彩不宜多于三种。
通常选择： 深色西装 、白色衬衫 、黑色鞋袜
2、三一定律——三位一色，即应使全身三个位置的颜色保持一致。
这三个位置是： 皮鞋 、腰带、 公文包 --------------最好使其皆为黑色。
3、三大禁忌——商标、领带、袜子的问题。 （1） 商标的问题： 未拆除衣袖上的商标 （2） 领带的问题： 穿夹克/短袖衬衫配领带
（3） 袜子的问题： 深色皮鞋配白色、浅色、花色袜子 四、 商务礼仪中佩戴首饰的四原则：
1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限不超过三种，每种不宜超过两件。 2、质色原则：同质同色。若不能同质，要尽量同色。 3、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 4、习俗原则：男戴观音，女戴佛。 五、 握手的礼仪 握手的顺序：
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长辈和晚辈：长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。 上下级之间：上级伸手后，下级才能接握。 男女之间：女方伸手后，男方才能伸手相握。
和多人握手：由尊到卑：即先年长者后年幼者。先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士。先已婚者后未婚者，先上级后下级。
5. 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬。 6. 当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。表示“欢迎”， 7. 当客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握。表示“再见”。 六、 上门拜访客户的时间准备
1. 如提前与客户预约好时间应准时到达； 2. 到的过早会给顾客增加一定的压力；
3. 到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感； 4. 最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。
复 习 题
潜在客户的定义？寻找潜在客户的原则 ？开发潜在客户的方法？ 帕累托法则的含义？ 对潜在客户进行评估的方法有哪些？ 男士职场着装规范、首饰佩戴原则、握手礼仪？ 开发潜在客户的技巧有哪些？电话拜访的步骤？上门拜访客户的时间准备？
学习情境 3 客户服务代表服务技巧
3.2 相关知识点
3.2.1 接待客户的准备
客户在接受某项服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。 一、预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，客户一般有以下三个方面的需求： 1．信息的需求。 2．环境的要求3．情感的需求 3.2.2 倾听 一、倾听概述
1. 倾听不仅仅用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言以及用语言来回应对方。 2. 传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动。 3. 在倾听时应该给予客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 二、倾听的具体要求
倾听不但要听清别人在讲什么，而且要给与别人好的感觉，需要听两点： 1、听事实
就是需要听清对方说什么。要做到一点，就要求服务代表有良好的听力。 2、听情感
与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方所说的事实时，还应该考虑客户感受是什么，需不需要给与回应。
三、倾听中的一些误区：
1. 错误看法：我们自然而然学习倾听，训练没有必要。
正确看法：有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高
倾听的能力。
2. 错误看法：倾听能力取决于智力。
正确看法：智力与倾听之间没有联系。 3. 错误看法 ：倾听能力与听力密切相关。
正确看法：听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常
有效倾听者。
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客户关系管理知识点
