顾客消费心理研究

顾客消费心理研究

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顾客各有各的特点，习惯，购物心理也各不一样。如：男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于

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大众化的同讲究个性化的也不一样，营业员如果能站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，研究顾客的消费心理，然后根据各类顾客的特点、迎合顾客的心理来接待顾客，一定会为商场创造不凡的业绩。

一、 顾客购物心理分类

（一）求美心理

顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。 （二）求名心理

消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。 （三）求实心理

消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。 主要消费对象：家庭主妇和低收入者。 （四）求新心理

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。 （五）求廉心理

消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。 （六）攀比心理

消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。

主要消费对象：儿童和青少年。 （七）癖好心理

消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。

主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。 （八）猎奇心理

所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，

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也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。 主要消费对象：儿童和青少年。 （九）从众心理

女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。

主要消费对象：女性。 （十）情感心理

一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。

主要消费对象：女性。 （十一）模仿性心理

模仿性心理是指购买欲望和购买行为是因效仿他人而产生并形成的购买心理。这种心理反应在儿童和妇女中表现为普遍。在心理作用下，顾客在购买活动中经常会表现出以下两种行为特征。

1、受别人的影响而产生购买欲望：有些顾客原来对某种商品根本没有购买欲望，但当他们见到别人使用某种商品时，就会产生了购买这种商品的欲望。如：在日常生活中，妇女们总喜欢留心观察别人及孩子们的穿着打扮，注意别家的家庭布置，如发现奇特美妙的物品，随时就可能效仿购买。

2、在确定购买某一物品时，她们总要看看别人是否也购买这一物品，而当看到别人也买时会立即果断起来，有时甚至连挑剔方式也模仿别人。

我们应从细节观察顾客，看他们在购买商品的时候是属于哪种心理，然后顺应顾客的心理来接待顾客，相信一定能让顾客满意而归。

二、消费心理的群体差异

（一）少年儿童的消费心理 1、少年儿童用品市场分析

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（1）人数众多

从世界各国人口年龄结构情况看，年轻人口型国家的比重约为40%左右，老年人口型国家的比重约为30%左右，我国少年儿童人口的比重在38%-40%之间，这个群体构成了一支庞大的消费大军。 （2）购买力强、潜力大

这个年龄段的消费者虽然不能自食其力，但大多处于“高消费”地位，相当一部分还是“超级消费者”，原因有三：

怜子“护犊”心理：亏自己不能亏儿女。再加上这个年龄段的消费者绝大多数都是独生子女，更是爱之唯恐不及。

望子成龙：家长都希望子女能“成龙”“成凤”，于是各种智力投资，争先恐后。

补偿心理：一方面，父母当年没有满足的需要让子女满足；另一方面，父母们都较忙，和子女在一起的时间较少，便通过给子女购买各种消费品以求补偿。

2、儿童（3-6岁）消费心理特征 （1）认识商品的直观性

儿童对商品的注意和兴趣一半来自于商品的外观因素影响。如商品的色彩、造型、图案、声响等。研究表明，儿童特别喜欢造型简单、色彩明朗鲜艳、能活动、带声响的玩具。

（2）儿童以模仿型消费为主

儿童使用商品或对商品好坏的认识一般都来自于对周围其他人的模仿，年龄越小，模仿性越大。他们模仿的对象主要是父母、小伙伴及一些电视节目中的形象。

（3）使用商品的不稳定性

由于儿童的情绪不太稳定，在对消费品的喜爱上也表现出很大的情绪波动，主要表现在以下三个方面：第一，容易波动。对某种商品时而喜欢，时而不喜欢；第二，容易受感染。即容易被别人的情绪，周围的气氛所感染。别人说好的东西，自己也喜欢；别人说不好的东西，自己也不喜欢；第三，容易冲动。儿童的情绪容易冲动，并坦率外露。如：喜欢一件商品，马上就要得到；不喜欢则可能马上把它破坏掉。

3、少年消费心理特征 （1）喜欢与成人比拟

由于自我意识的发展，知识、经验的积累和身体的发育，使少年产生了“成人感”。这种“成人感”，使他们喜欢与成人比拟，并以此来表现自己的成熟，在消费中也是如此。

（2）消费倾向趋于稳定

到了少年期，抽象逻辑思维日益占主导地位，加之自我意识的发展，少年能比较自觉地控制自己的情绪和行为，表现出较大的稳定性。其购买行为的倾向性也趋向稳定，出现一定的个性喜好特征。

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（3）受社会影响日益增多

儿童的消费行为主要受家庭影响，进入少年期后，随着与社会接触的增加和独立性的增强，社会影响所发挥的作用，逐渐超过了家庭的影响。 （4）对商品的厂牌、商标的印象逐渐加深

少年对商品的认识不再停留在商品的外观上，而是开始对商品的质量、厂牌、商标的知名度、商品的流行情况表现出关心和兴趣。“认牌购物”心理已有明显表现，对商品认识的直观性、模糊性开始下降。 4、少年儿童的购物特点及接待方法

由于少儿的购买经验、商品知识及社会经验比较缺乏，因此在购买活动中常表现为目的明确、购买速度快，很少花时间仔细挑选商品，但有时拿不定主意，表现为犹豫不决。另外，在少儿的购买活动中也常伴随着胆怯。针对以上特点，在接待时应做到：第一，主动。要根据小顾客的眼神、表情和动作，选择适当用语主动招呼他们。打招呼时，语调要亲切，以消除他们的胆怯心理，诱导他们大胆讲话。第二，帮助。帮助小顾客挑选商品，尽可能使其买的满意。第三，关照。关照小顾客拿好钱，拿好商品，注意安全。

（二）青年顾客消费心理

1、青年人用品市场的主要特点 （1）具有众多人口

据有关统计，我国15—29岁的青年人口约4亿，占总人口的32.05%。 （2）有较强的独立性和较大的购买潜力

青年人已具有一定的商品知识及购买经验，也都有一定的经济权，能独立地购买商品。到了青年期的中后期，而负担又轻，开支也就比较随意，所以购买潜力较大。

（3）对整体市场影响大

一方面，随着他们在家庭中地位的不断提高，影响逐渐扩大，向上可能影响甚至改变父母辈的消费观念及习惯，向下也可能影响子女辈消费观念及习惯的养成。

另一方面，由于青年人易于接受新事物，常常成为新产品和新的消费方式的带头人，导致流行。

2、青年人的消费心理特征 （1）追求时尚与新颖

青年人思想活跃，求新求变意识很强，对各种社会信息又特别敏感，他们关注各种社会思潮，熟悉各种新产品，常成为最先使用者，也了解消费时尚，并努力使自己与时尚同步。 （2）追求个性，表现自我

青年人的自我意识很强，自我表现的愿望十分强烈，因此他们喜欢那些有特色的商品，以此来表现自己的兴趣、爱好、审美情趣、文化修养等个性心理特征，而不喜欢雷同的商品，因为，没有差异就没有个性。