总服务台工作标准
一、存取包的规定
1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则
1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准
1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 退换货一般性标准 有质量问题的商品，在退换货的时限内。 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。 有质量问题的商品超出退换货的时限。 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。 因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。 商品售出后因自然灾害造成损坏。 退货 YES NO NO NO NO NO NO NO 换货 YES YES NO YES NO NO NO NO 9 10 11 12 13 14 15 16 17 原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品。 个人卫生用吕，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 商场出售的“清仓品”。 消耗性商品如电池、胶卷。 化妆品（不包括一般性的护肤品）。 香烟、中国白酒、进口洋酒。 无质量问题的已售出的生鲜食品。 赠品。 无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。 NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO 3、家电商品的退换货标准：
家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：
第一批实施“三包”产品目录节选：
产品名称 自行车 彩色/黑白电视机 家用录像机 摄像机 收录机 家用电冰箱/冰柜 洗衣机 家用空调 微波炉 吸尘器 电风扇 电子琴 燃气热水器 吸排油烟机 整机保修（年） 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 主要部件保修（年） 2 3 1 1 1 3 3 3 2 3 2 1 1 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：
1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。
5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
（二）退货的流程： 受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 判断权限 填《退货单》，复印票证 现场退现金 退货商品的处理
流程解释：
1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；
3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；
注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。 4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。 5、决定退货：双方同意退货；
6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内；
7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票； 8、现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票的复印件钉在一起备查；
9、退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。 备注：《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室 ，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客退货单 NO：
日期: 年 月 日 时 退货交易号码: 凭证单号: 顾客签名: 购货日期: 是否缺陷商品: 货号 品名 数量 单价 金额 楼面确认 金额差异 单价差异: 总价差异: 制单: 授仅核准: 收银: 退货原因 填写说明:
1、NO:顾客退货单的流水顺序号 2、填单日期:年、月、日及退货时间 3、凭证单号：收银小票或发票单号 4、购货日期：年、月、日
5、退货交易号码L：收银机办理退现金的交易号 6、顾客签名：顾客领取现金后签名 7、是否缺陷商品：是否是商品的质量问题 8、货号：退货商品的货号 9、品名：退货商品的名称 10、数量：退货商品的数量 11、单价：退货商品的退货单价 12、金额：退货商品的金额 13、退货原因：商品退货原因
14、楼面确认：楼面确认是否为质量问题
15、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异
16、总价差异：所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异 17、制单人签名
18、核准或授权经理的签名 19、操作收银机退款程序人员的签名
（三）换货的流程
受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 决定换货 填《换货单》，复印票证 顾客选购商品 退换货处办理换货 换货商品的处理
流程解释：
（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；
（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；
（4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；
（5）填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票； （6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品； （7）退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上；
（8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。
备注：〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客换货单 NO：
日期： 年 月 日 时 换货交易号码： 凭证单号： 顾客签名： 购货日期： 是否缺陷商品： 货号 被换商品品名 数量 单价 金额 货号 替换商品品名 数量 单价 金额 合计： 制单： 授权核准： 收银： 金额差异 总额 填写说明：
1、NO：顾客换货单的流水顺序号
超市总服务台工作标准
