2018-2019学年 第一学期
《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案
专业：酒店管理 年级：18级 学分：4 考试时间：100分钟 方式：闭卷 一、选择题 （每小题2分，共20分） 1 D 2 A 3 A 4 D 5 C 6 D 7 D 8 D 9 C 10 A 二、多选题（多选少选不得分，每小题2分，共20分） 1 ABCD 2 3 4 ABCD 5 ABC 6 ABC 7 BCD 8 ABCD 9 ABCD 10 ABCDE ABCDEF ABC 三、案例分析（共30分） 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。
（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。
（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。
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五、论述题 共30分 1．
总公司
总公司职能部门 总公司职能部门
事业部 事业部 事业部
职能 职能 职能 职能 职能 职能
业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部
2事业部制组织结构优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策
第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；
第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 缺点：
一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益
二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。
3适用于：多用于工业企业，事业部制就是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。
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饭店管理概论期末考试试卷 B答案
