A、礼貌用语(如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”)。 B、熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。 礼 6 节 礼 貌 C、熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。 G、服务中表情自然,举止文雅。 H、服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。 A、客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂……”;合适的时候可说“请问您贵姓?”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍日 等一下,我马上就回来……”在接待已等候多时的客7 常 人时要讲:“对不起,让您久等了”。 用 D、碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知语 道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲:“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),“再见”或“请慢走”。 A、遵守国家法律、法规; 职 8 业 道 德 B、对客人谦虚、诚实; C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁; D、对老、弱、病、残疾客人,优先服务; E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰; F、保护客人合法权益; G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 服 9 务 知 识 工 10 作 纪 律 四、岗位服务内容、服务标准及要求 项目 服务内容 服务标准及要求 备注 A、熟悉项目经营特点; B、熟记本岗位的服务程序和相关知识; C、熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。 按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、 听广播等。 1、水吧柜台洁净,饮品摆放整齐; 水 吧 服 务 员 2、有多种基酒储备,调制多样鸡尾酒; 酒 3、服务员视客人需要提供热情服务; 水 4、主动向客人介绍饮料和酒水; 提 5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确供 认; 6、2分钟之内必须向客人提供饮品; 7、客人离去时,用敬语欢送。 (2)工程设备维护部
施完好率≥98%;维修及时率100%,返修率小于1%;日常小修不过夜,现场维修人员随传随到。除应急维修外,尽可能安排在晚间进行维修保养,避免影响客户,造成客户的不便。
共用部位及公用设施设备的划分 关键的共用部位及公用设施设备 维修养护 制度实行 计划预期维修养护 检查手段运用 综合维修养护维修前检查法 主要的共用部位及公用设施设备 诊断维修制 定期诊断法 简单的共用部位及公用设施设备 事故维修制 随时观察法
(3)安全保洁部 项目 服务内容 工作标准及相关要求 1、以军姿(站姿)在大堂门口当值。 2、每天凌晨8:00至17:00,五凤三阁其他工作人员下班以后,负责夜间五凤三阁安全。 3、可以因工作需要改变规定姿态,但工作完成后要及时门 岗 服 务 指 引 服 务 恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时,经值班班长同意后,但不得超过10分钟。 5、保持警觉心态、亲和表情。 6、对话时,面带微笑称呼对方,并直视对方,以示尊重。 7、熟悉五凤三阁现场基本情况,包括:人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。 8、如遇客户进入工作区域(距离岗位1米),立正、敬礼;并主动点头微笑以示友好,说:“您好!欢迎光临” 9
旅游风景区运营管理实施方案-旅游景区运营管理方案
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