A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 礼 6 节 礼 貌 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍日 等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客7 常 人时要讲：“对不起，让您久等了”。 用 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知语 道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。 A、遵守国家法律、法规； 职 8 业 道 德 B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 服 9 务 知 识 工 10 作 纪 律 四、岗位服务内容、服务标准及要求 项目 服务内容 服务标准及要求 备注 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相关知识； C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、 听广播等。 1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐； 水 吧 服 务 员 2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒； 酒 3、服务员视客人需要提供热情服务； 水 4、主动向客人介绍饮料和酒水； 提 5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确供 认； 6、2分钟之内必须向客人提供饮品； 7、客人离去时，用敬语欢送。 （2）工程设备维护部
施完好率≥98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。
共用部位及公用设施设备的划分 关键的共用部位及公用设施设备 维修养护 制度实行 计划预期维修养护 检查手段运用 综合维修养护维修前检查法 主要的共用部位及公用设施设备 诊断维修制 定期诊断法 简单的共用部位及公用设施设备 事故维修制 随时观察法
（3）安全保洁部 项目 服务内容 工作标准及相关要求 1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。 2、每天凌晨8：00至17：00，五凤三阁其他工作人员下班以后，负责夜间五凤三阁安全。 3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时门 岗 服 务 指 引 服 务 恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。 5、保持警觉心态、亲和表情。 6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。 7、熟悉五凤三阁现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。 8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！欢迎光临” 9
旅游风景区运营管理实施方案-旅游景区运营管理方案
