前台文员礼仪及规范

行政前台工作礼仪规范

一、行政礼仪

公司行政是一个单位的脸面和名片，所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 来访者接待礼仪

行政在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，行政要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，行政应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，行政就要返回岗位。当然，如果行政只有一位的话，直接指引来访者就行了。 电话接待礼仪

行政接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是米勒橱柜！”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于行政每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 三、行政服务规范 行政 造访：

1．客户或来访者进门，行政马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到米勒公司。” 来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； a) 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您

联系，请先坐一下，好吗？”

b) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； c) 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人

水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。 电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，这里是 ！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线；

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码。 四、行政仪容规范

1. 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、常用礼貌用语：

1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您??好吗？ 4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 六、行政工作纪律规定：

1. 每天上班按时上下班，不得迟到早退

2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在

工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。 5. 交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。